Введення
Сьогодні туризм очолює список найважливіших соціально-економічних галузей світової економіки. Він стає стилем життя мільйонів людей на нашій планеті. Його благотворний вплив на розвиток політичних, соціальних, культурних зв'язків і міжособистісних взаємин у міжнародному масштабі стало для всіх очевидним фактом.
Значний внесок у розвиток цієї сфери вносить міжнародний туристичний обмін, в якому особлива увага завжди приділялася і приділяється в'їзному іноземному туризму. Саме прийом іноземних туристів дозволяє окремим країнам домагатися високого рівня розвитку своїх економічних успіхів.
Російська Федерація володіє великими і різноманітними туристичними ресурсами, які привертали і привертають до себе увагу іноземних туристів. Сьогодні ніхто не може ігнорувати або применшувати значення туризму для підйому національної економіки. Однак результати, досягнуті нашою країною в галузі міжнародного туризму, залишаються поки ще дуже скромними.
Актуальність роботи очевидна, оскільки, за останній час збільшився турпотік в'їзного туризму і питання обслуговування іноземних туристів на високому рівні стоїть на першому місці для багатьох готелів Росії. А сфера готельних послуг являє собою величезний сектор туріндустрії туризму країни.
Мета курсової роботи - вивчити особливості прийому іноземних туристів.
Для досягнення поставленої мети необхідно вирішувати кілька завдань:
. Розглянути технологію організації прийому та розміщення іноземних туристів.
. Надати особливості обслуговування іноземних туристів у готельному підприємстві.
. Показати особливості надання послуг харчування іноземним туристам в ресторані.
. Виявити особливості обслуговування іноземних громадян в готелі «Азимут».
Глава 1. Надання готельних послуг іноземним громадянам
1.1 Служба прийому і розміщення
Контактна служба (фронт офіс) організує обслуговування клієнтів і відповідає за оплату готельних послуг. Через неї здійснюється зв'язок з будь-яким іншим відділом готелю. Основним інструментом служби прийому і розміщення є робота з інформацією, яка іде з двох каналам - до гостей і в адміністрацію. До туристів надходить інформація про склад номерного фонду, тарифах, видах обслуговування.
При оформленні в'їзду і виїзду відбувається обмін інформацією між контактної службою та відповідними підрозділами готелю: про зайнятість номерного фонду, складі гостей по цілях приїзду і тривалістю перебування, рівень задоволеності наданими послугами, запитах на супутні послуги (харчування, транспорт, дозвілля та ін.). Головні складові в структурі контактної служби: адміністратор (портьє), консьєрж (інформація), касир, служба попереднього замовлення (резервація). {21,41}
Служба прийому і розміщення є серцем будь-якого готелю. У багатьох готелях вона отримала назву reception. З цією службою клієнт контактує найчастіше, звертаючись за інформацією та порадами. Працівник служби прийому і розміщення перший після швейцара людина, яка зустрічає клієнта і вступає з ним у тісний контакт. І саме перші 5 7 хвилин контакту з портьє створюють сильне враження у клієнта про готель, яку він вибрав.
Основні цілі та стратегії служби прийому та розміщення готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю. Що стосується стратегій для досягнення поставлених цілей, то це, наприклад, поліпшення реклами уявлення готелю, зменшення часу реєстрації гостей. Співробітники цієї служби повинні бути гранично уважні і коректні, їхню розмову з клієнтами ніколи не повинен перериватися тривалим телефонною розмовою. {3,57}
У структурі служби прийому і розміщення прийнято виділяти Front Desk (стійка прийому і розміщення, стійка адміністратора, портьє, Reception) і Front Office. На стійці прийому і розміщення працюють менеджери прийому і розміщення (портьє), нічні аудитори, можуть бути консьєржі, але зазвичай є окрема стійка консьєржів. Стійка прийому і розміщення ділиться на три секції: секція реєстрації; секція касових операцій; секція інформації і пошти.
До службі прийому і розміщення ставляться такі вимоги. По перше, служба прийому і розміщення повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. Якщо вестибюль готелю вельми великий, то він повинен бути обладнаний відповідними покажчиками або клієнтів повинен зустрічати персонал готелю. Стійка «ресепшн» повинна бути зручна для клієнтів і забезпечена різними інформаційними матеріалами і покажчиками.
...
