По друге, стійка реєстрації клієнтів повинні бути чистою і вільною від сторонніх предметів. Вона повинна мати чітке функціональне зонування - інформація для клієнтів не повинна змішуватися з інформаційними матеріалами персоналу готелю. Обладнання та інформація для персоналу готелю повинні бути приховані від клієнтів.
У третє, співробітники служби прийому і розміщення повинні бути охайно одягненими, мати бездоганний зовнішній вигляд. Персонал прийому і розміщення повинен поводитися належним чином і бути максимально відкритим і доброзичливим. З гостями слід розмовляти тільки стоячи. І найголовніше - не можна змушувати людей чекати. Приміром, ознакою поганого тону є одночасне обслуговування клієнта та спілкування по телефону.
Згідно з Правилами надання готельних послуг в Російській Федерації, виконавець зобов'язаний забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають в готель і відбувають з неї. Тому робота служби прийому і розміщення має змінний характер. Відповідно обраному режиму роботи змін і визначається число працівників служби. {6, 37}
Основними функціями служби прийому і розміщення вважаються: бронювання місць у готелі; реєстрація та розміщення туристів; оформлення розрахунків при виїзді гостя; надання різної інформації. {15, 91}
У більшості готелів працівники служби прийому і розміщення працюють по 24 години з 8 ранку. Починаючи роботу, адміністратор має переглянути журнал із записами попередньої зміни. У цей журнал записується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися в службу в цей період часу, але незадоволених з якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну терміни. На підставі ряду документів адміністратор веде облік використання номерного фонду.
При прийомі гостя портьє повинен: перевірити всі умови попереднього бронювання; запропонувати клієнтові заповнити анкету; перевірити документи клієнта. До прибуття гостя служба прийому і розміщення отримує від служби бронювання оброблені заявки і складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних номерів у готелі. У більшості готелів облік вільних номерів проводиться автоматично з використанням спеціальних комп'ютерних програм. {4, 123}
Відомості про наявність вільних місць у готелі і кількості проживаючих гостей служба прийому і розміщення чітко передає всім іншим службам готелю. Для зберігання ключів від номерів використовується стенд з пронумерованими відділеннями. У багатьох готелях використовуються електронні ключі.
Відразу після розміщення гостя в готелі розрахункова частина відкриває рахунок на ім'я клієнта. Зазвичай гість користується послугами різних готельних служб, пред'являючи при цьому або картку гостя, або називаючи номер кімнати. Ці служби подають інформацію про витрати гостя в розрахункову частину, яка включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з ним і подає інформацію про це у всі готельні служби.
Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостя ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє передбачати побажання та потреби гостя.
У багатьох готелях існує посада нічного портьє. Він наділений широким колом функцій і обов'язків, які в два рази перевищують обов'язки звичайного портьє. Нічний портьє, як правило, змінює денного не раніше 23:00, приймаючи на себе функції прийому і розрахункової частини. Після 24:00 нічний портьє часто виконує функції бармена вестибюльного бару, який працює цілодобово.
Однією з основних обов'язків нічного портьє є обхід будівлі в цілях перевірки справності сигналізації та безпеки готелю. Під час обходу нічний портьє забирає листи замовлення сніданків в номер, які заповнюються клієнтами та вивішуються за двері. У нічний час відбувається не менше трьох таких обходів. Час кожного заноситься в спеціальний журнал.
Після того як зібрані всі аркуші замовлення сніданків в номер, нічний портьє вводить в журнал інформацію про вид сніданків, їх вартості та кількості для кожного номера. До 6:00 ранку нічний портьє повинен підготувати до транспортування сніданки в вакуумних тацях до дверей номерів. До 7:00 здійснюється перезміна, нічний портьє надає рапорт.
У службу прийому і розміщення входять наступні співробітники. Керівник служби прийому та розміщення - керує роботою служби, вирішує основні питання і конфліктні ситуації, що вин...
