Зміст
Введення
Глава 1. Теоретичні основи роботи служби прийому і розміщення в готелі
1.1 Місце служби прийому і розміщення в організаційній структурі готелю
1.2 Особливості контакту персоналу готелю з клієнтами і етика обслуговування
1.3 Технологія роботи служби прийому і розміщення
1.4 Етапи роботи служби прийому і розміщення
1.4.1 бронювання номерів
1.4.2 Прийом і реєстрація гостей
1.4.3 Різні види обслуговування
1.4.4 Розрахунок з гостями
Висновки до теоретичної частини дослідження
Глава 2. практичеки частина дослідження по темі: Прийом, розміщення і виписка гостей як сегмент готельного сервісу
2.1 Опис готелю
2.2 Хол готелю
2.3 Дослідження 1
2.4 Дослідження 2
2.5 Аналітичне завдання
Висновки по практичній частині дослідження
Глосарій
Список використаної літератури
Додаток
Введення
прийом розміщення готель гість
Актуальність дослідження: В даний час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкриваються новий ресторан або готель, мають на меті максимально повне задоволення потреб певних груп споживачів.
Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово сервіс означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливіше вона для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.
Важливою відповідальним завданням для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширенню асортименту і вдосконаленню якості надаваних послуг.
Метою курсової роботи є вивчення теоретичних і практичних аспектів організації роботи служби прийому і розміщення на прикладі готелю, і розробка рекомендацій щодо її вдосконалення.
Для досягнення поставленої мети будуть вирішені такі завдання:
визначити роль і місце служби прийому і розміщення в організаційній структурі готелю;
дослідження особливостей обслуговування гостей;
вивчення технології роботи служби прийому і розміщення;
розгляд етапів роботи служби прийому і розміщення гостей;
розробка рекомендацій щодо вдосконалення роботи служби прийому та розміщення готелю.
Об'єкт дослідження - контактні служби сучасного готелю і їх технології роботи з гостями і розробка технологічного готельного обслуговування в контексті діяльності СПиР.
Предмет дослідження: Особливості управління якістю обслуговування в сучасних готелях.
Гіпотеза дослідження: Визначення та розробка конкурентної переваги готелю дозволяють істотно підвищити економічну ефективність її діяльності.
Практична значимість даного дослідження полягає в можливості використання результатів аналізу та розроблених рекомендацій в практиці роботи готелю.
Завдання дослідження:
- розгляд складу служби прийому і розміщення та кваліфікаційні вимоги до персоналу;
- виявлення особливостей прийому;
- виділення типів конфліктів, характерних для даної служби.
Наукова новизна і теоретична значущість дослідження: Систематизовано якісні характеристики, що розкривають специфіку роботи СПиР в готелях різних категорій
Для вирішення поставлених завдань і сформульованої гіпотези нами було використано комплекс методів дослідження: метод теоретичного аналізу, вивчення і узагальнення готельної практики, метод експертних оцінок, метод статичної ...
