Програма лояльності на ринку В2В
ВСТУП
програма лояльність ринок
В даний час ринок перенасичений безліччю однотипних продуктів, послуг, сервісів, практично за однаковими цінами і приблизно з однаковою якістю. Конкуренція стає все більш жорсткою, проблема утримання своєї частки на ринку - все більш актуальна. Безсумнівно, рівень цін на продукт, якість продукту і рівень сервісу раніше залишаються найважливішими чинниками для успішного існування компанії на ринку. Однак цінові методи в боротьбі за збільшення частки ринку втрачають свою ефективність, та й не завжди застосовні. Дані фактори ситуація лише загострює потреба компаній у побудові виграшних бізнес-стратегій і формуванні підтримки лояльності клієнтів.
Програми лояльності - маркетинговий інструмент, спрямований на оптимізацію взаємовідносин організацій, що надають послуги, з клієнтами [10]. Лояльність, тобто позитивне ставлення споживачів до даної компанії, продукту і складає основу для стабільного обсягу продажів, що в свою чергу є стратегічним показником успішності компанії.
Програми лояльності отримали високий рівень розвитку в Росії. Традиційно програми лояльності застосовуються на споживчому ринку та направлені для утримання споживачів. За останній час в маркетингу вносяться свої корективи в загальноприйняту практику. Програма лояльності стає маркетинговим інструментом і на ринку В2В.
Запитання суті програм лояльності на ринку В2В та принципи їх побудови, зокрема, на нашому ринку не надто розкриті в нашому вітчизняному бізнес-медіа просторі. Разом з цим, ці питання - одні з головних в маркетингу і комерції, від успіху рішеннях яких залежить успіх бізнесу.
Таким чином, виникає протиріччя між збільшенням впливу програм лояльності, на ефективність діяльності підприємств спеціалізується на продажі В2В і відсутністю проблемно-орієнтованої системи розробки та реалізації галузевих програм лояльності.
Необхідність вирішення зазначеного протиріччя і обумовлює актуальність теми курсової роботи.
Метою курсової роботи є теоретичне обґрунтування та практична розробка проекту програми лояльності корпоративних клієнтів до компанії ТОВ «Підприємство« Будкомплект ».
Мета дослідження визначила завдання курсової роботи:
. Вивчити теоретичні основи програм лояльності на ринку B2B.
. Провести аналіз та оцінку системи роботи компанії Будкомплект, напрямок JCB.
. Розробити проект програми лояльності, як для існуючих клієнтів, так і потенційних клієнтів до компанії ТОВ «Підприємство« Будкомплект ».
Об'єктом дослідження в даній дипломній роботі є діяльність компанії ТОВ «Підприємство« Будкомплект », напрямок Спецтехніка JCB (Англія).
1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ програми лояльності
. 1 ПЕРЕДУМОВИ ВИНИКНЕННЯ програми лояльності
Наприкінці XX століття споживачам пропонувалося обмежене число товарів і послуг. Багато товарів вироблялися і продавалися локально. Продавці особисто знали своїх клієнтів. Поки сучасний маркетинг був не розвинений, організації інтуїтивно використовували те, що надалі отримало назву 4 Р s маркетингу: продукт, ціна, місце і просування. Завдяки особистим взаєминам торговцям вдавалося домогтися лояльності клієнтів.
На початку XXI століття ситуація на ринку змінилася. Великі компанії займають різні частки ринку в різних областях, але жодна з них не знає особисто своїх клієнтів. Більшість компаній не формують індивідуального підходу до кожного клієнта, покупцеві, а пропонують стандартну пропозицію.
На ринку стало доступно:
маса різноманітних товарів і послуг, які ще кілька десятиліть тому ніхто і уявити собі не міг;
додаткові послуги сервісу;
зручність покупки;
збільшення годин роботи. Магазини тепер працюють 24 години на добу 7 днів на тиждень, банки відкриті і у вихідні, а Інтернет пропонує свої послуги цілодобово;
програми заохочення клієнтів.
Формується середу, в якій створені всі умови для успішного продажу та надання послуг. Однак з іншого боку, високий рівень конкуренції, агресивне ціноутворення, великий вибір товарів і суперечливий сервіс призвели до занепаду лояльності у покупців. Систематичні рекламні компанії та акції, що обіцяють неймовірні вигоди тільки погіршують цю ситуацію. Все це призвело до того, що влада у взаєминах «компанія - клієнт» пере...
