Зміст
Введення
. Споживча лояльність: поняття і методи оцінки
.1 Методи оцінки споживчої лояльності
. Організація програми лояльності на СТО автомобілів
2.1Банковскіе картки
.2 Регулярно використовувані респондентами ЗМІ
Висновок
Література
Введення
Актуальність. Зараз з розвитком комп'ютерів і інформаційних технологій сам клієнт може ініціювати бізнес транзакцію (елементарне взаємодія між виробником товарів або послуг та їх клієнтами), а не просто реагувати на дії продавця. Замість того, щоб перебувати на кінці ланцюжка вартості ("продавлювання" продукту), клієнт перемістився в її початок. І організаціям тепер доводиться вибудовувати "стосунки", які допомагають підтримувати контакт з клієнтами протягом довгого часу. Зрозуміти нову реальність і навчитися активно діяти в ній - головний елемент у стратегії підприємства. p align="justify"> Мета цієї роботи - розробка програми лояльності для автосервісу, з метою утримання клієнтів в період зниження їх активності.
На підставі даної мети були поставлені такі завдання:
Розглянути поняття лояльності
Вивчити інструменти, що застосовуються в сучасному маркетингу для підвищення лояльності клієнтів
Проаналізувати поточну ситуацію на конкретному підприємстві в області формування лояльності клієнтів і в цілому в маркетингу
Винести пропозиції щодо створення програми лояльності для підприємства.
Об'єкт дослідження: лояльність споживачів.
Предмет дослідження: формування лояльності споживачів в автосервісі.
Структура роботи. Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку літератури та додатків. br/>
1. Споживча лояльність: поняття і методи оцінки
Ключовою метою концепції маркетингу взаємин є досягнення і зміцнення лояльності споживачів. Лояльність - коректне, благонадійне ставлення до кого-небудь або чого-небудь. Дослідники відзначають, що наявність великої кількості лояльних по відношенню до організації та платоспроможних клієнтів може забезпечити їй ряд істотних переваг як в коротко-, так і в довгостроковій перспективі. p align="justify"> У маркетинговій літературі можна виділити два підходи до визначення лояльності. Перший грунтується на розгляді лояльності як певного типу поведінки споживача, що виражається в тривалій взаємодії з компанією і скоєнні повторних покупок. Незважаючи на легкість оцінки лояльності, яка визначається таким чином, цей підхід, однак, має явний недолік: він враховує тільки результати поведінки (повторні покупки), але не розкриває причини, за якими споживач робить вибір на користь того чи іншого постачальника послуг.
...
