;
особистісні фактори.
Зовнішні спонукальні фактори включають:
фактори маркетингу;
фактори середовища.
Готель має безпосередній вплив на клієнта через фактори маркетингу. До них відносяться:
готельний продукт;
ціна;
збут;
комунікації;
персонал;
процес споживання послуг;
оточення.
Завдання полягає в максимально ефективному використанні цих факторів для досягнення цілей готелю.
Фактори середовища не піддаються безпосередньому контролю з боку готелю. Однак вони надають досить істотний вплив на поведінку клієнтів. Тому їх слід постійно враховувати, не тільки приймаючи яке-небудь серйозне маркетингове рішення, а і в повсякденній діяльності.
Серед факторів середовища виділяються такі, як:
економічні;
політичні;
культурні;
соціальні.
Економічні та політичні чинники більшою мірою впливають на всі інші фактори (соціальні, культурні), ніж на поведінку конкретної людини. Але разом з тим не можна ігнорувати тог факт, що загальне положення з розвитком продуктивних сил і виробничих відносин у суспільстві впливає на поведінку споживача на ринку.
Серед найбільш істотних економічних чинників виділяють такі, як: динаміка інфляційних процесів, стан ринку товарів і послуг, що складаються валютні курси, процентні ставки і т.д. Наприклад, інфляція робить прямий вплив на поведінку покупців. Це виражається в тому, що вони постійно порівнюють і оцінюють свої дії з точки зору раціонального використання їх грошових коштів. Причому ступінь такого порівняння знаходиться в прямій залежності від темпів і характеру інфляційних процесів. Отже, знання підприємством механізму впливу економічних чинників на купівельну поведінку дозволяє йому не тільки прогнозувати ймовірні дії клієнтів, але і використовувати цей вплив у своїх інтересах.
Серед чинників політичного характеру, що істотно впливають на поведінку клієнтів закони та нормативні акти, прийняті державою.
Фактори культурного порядку надають на клієнтуру найбезпосередніший вплив. Це значною мірою викликано тим, що всі клієнти живуть і діють в суспільстві, яке вносить певні поправки в їх поведінку. Культурне середовище, в якій ми існуємо, значно впливає на основні цінності, що складаються в суспільстві, такі, як ставлення до ризику, особиста свобода, гонитва за успіхом, індивідуалізм та ін.
Оскільки культура визначає цінності суспільства, а культурні норми впливають на життя людей і їх поведінка, абсолютно ясно, що це має важливе значення і для маркетингу. Необхідно враховувати найменші зрушення в розвитку культури, пропонуючи нові туристські послуги. Так, наприклад, що спостерігається в більшості країн тенденція у людей приділяти все більше уваги занять спортом та відпочинку відкриває хороші перспективи для розвитку туристської сфери.
Поведінка споживачів завжди знаходиться під впливом соціальних факторів, основні з яких:
соціальне становище;
референтні групи;
сім'я;
соціальні ролі і статуси.
Соціальне становище людини - його приналежність до того чи іншого соціального класу. Соціальні класи - відносно постійні й однорідні підрозділи всередині суспільства, в яких індивідууми мають однаковими інтересами, цінностями, поведінкою і ведуть однаковий спосіб життя. На відміну від культурних цінностей, для зміни яких потрібні роки, якщо не десятиліття, класові цінності можуть змінюватися швидше.
Особливо сильний вплив на поведінку людини роблять численні референтні групи.
Референтна група - це будь-яка сукупність людей, що впливає на позицію, зайняту людиною, і його поведінка.
Таких груп, формальних і неформальних, налічується безліч. Деякі, звані первинними, невеликі і однорідні, щоб всі їх члени спілкувалися один з одним (наприклад, сім'я, індивідуальний коло спілкування, товариші по службі).
Найбільш великими і менш однорідними є вторинні групи. Вони більш формальні. Так, наприклад, люди об'єднуються в суспільно-політичні організації, спілки, релігійні рухи. Менш великими, але впливають на поведінку споживачів, є різні об'єднання людей - клуби але інтересам, спортивні клуби, організації але місцем проживання та ін.
Членам референтних груп властиве прагнення до уніфікації свого спосо...
