Введення
У сучасних умовах жорсткої ринкової конкуренції, коли чи не всі великі підприємства торгівлі володіють доступом до одних і тих же технологіям, неможливо заперечувати величезний вплив на ефективне досягнення цілей організації і її конкурентоспроможність має такий важливий чинник, як культура торговельного обслуговування кінцевого споживача.
Особливістю праці на торговельних підприємствах є те, що кінцевий результат праці - не продукт, а послуга, тобто якісне торговельне обслуговування покупців. Тому організація праці в магазині повинна бути спрямована на здійснення комплексу організаційно-технічних, економічних і санітарно-гігієнічних заходів, що дозволяють раціоналізувати торгово-технологічний процес, ефективніше використовувати торговельні та інші площі, обладнання та персонал магазину, створити сприятливі умови праці і на цій основі забезпечити висока якість культури торговельного обслуговування населення.
Об'єктом дослідження курсової роботи є ТОВ «МарШалФуд»
Предметом дослідження курсової роботи є культура торговельного обслуговування на ТОВ «МарШалФуд» кафе «Кухня»
Метою роботи є розгляд теоретичних основ і діючої практики культури торгового обслуговування в ТОВ «МарШалФуд» кафе «Кухня», а також розробка шляхів підвищення рівня культури обслуговування.
Завданнями роботи відповідно є:
) охарактеризувати культуру обслуговування, її основ і показників;
) аналізувати культуру обслуговування в ТОВ «МарШалФуд»;
) розробити пропозиції щодо вдосконалення культури обслуговування в ТОВ «МарШалФуд».
У ході виконання роботи використовувалася література з таких предметів як «Організація торгівлі», «Комерційна діяльність», «Економіка торгівлі», «Маркетинг», «Етика», а також практичні матеріали діяльності ТОВ «МарШалФуд».
1. Культура торговельного обслуговування покупців і її показники
. 1 Сутність і зміст якості торговельного обслуговування населення
Якісна сторона торговельного обслуговування описується спеціальними термінами («культура торгівлі», «якість торговельного обслуговування», «культура торговельного обслуговування»), сутність яких слід розрізняти.
Культура торгівлі - це рівень розвитку торговельної галузі, сукупність досягнень в ній. Слід зазначити, що культура торгівлі є найбільш ємним поняттям.
Під культурою торговельного обслуговування слід розуміти відповідність потребам покупців сукупності властивостей процесу торговельного обслуговування, що визначаються професіоналізмом і етикою обслуговуючого персоналу. Культура торговельного обслуговування характеризується ввічливістю, чуйністю, компетентністю, доступністю персоналу для покупців, рівнем майстерності працівників, комфорту, естетики наданої послуги і т.п. Культура торговельного обслуговування - це лише складова частина якості торговельного обслуговування; та частина, яка формується зусиллями торгового персоналу в процесі обслуговування покупця.
Для визначення сутності поняття якості торговельного обслуговування необхідно розглянути сутність поняття «якість». Міжнародна організація по стандартизації визначає якість як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуг, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.
Для торговельного обслуговування якісна сторона повинна відображати всі властивості і характеристики процесу торговельного обслуговування, що сприймаються (відчуваються і оцінювані) споживачем, які здатні впливати на задоволеність покупця в процесі торговельного обслуговування.
Отже, якість торговельного обслуговування населення - це соціально-економічна категорія, відбиває сукупність властивостей процесу торговельного обслуговування та їх відповідність потребам населення.
Необхідно враховувати, що якість торговельного обслуговування може вимірюватися тільки при здійсненні торговельного обслуговування населення (тобто при здійсненні акту купівлі-продажу), а якісна сторона процесу торговельного обслуговування передбачає оцінку заходи корисності властивостей цього процесу з позиції задоволення потреб населення.
Слід розрізняти поняття ідеального і реального якості обслуговування. Ідеальна якість обслуговування - це його повна відповідність потребам населення.
Реальне якість торговельного обслуговування - це фактично склалося якість торговельного обслуговування.
Виділяється також бездефектне якість торговельного обслуговування, при якому обслуговування відповідає вимогам діюч...
