их норм і правил торгівлі. Якість торговельного обслуговування, що не задовольняє зазначеним вимогам, є дефектним, що перевищує дані вимоги - підвищеним.
Якщо стався акт купівлі-продажу, то об'єкт роздрібної торгівлі задовольняє, хоча б одну потребу населення (в товарі). Однак торговельне обслуговування може задовольняти, а може і не задовольняти всі потреби покупців. Мінімальна і максимальне задоволення потреб при здійсненні торговельного обслуговування.
Пропозиція товарів на реалізацію:
Задовольняються тільки потреби в товарі;
Пропозиція товарів на реалізацію з наданням всього комплексу додаткових послуг по задоволенню потреб населення.
МАХ
задовольняє всі потреби населення;
При максимальному задоволенні потреб населення торговельне обслуговування може вважатися ідеальним.
Якість торговельного обслуговування складається з безлічі елементів, кожен з яких робить на нього свій вплив. Неоднорідність і складність цього поняття ускладнює його пряме і об'єктивне прояв і уможливлює вивчення практичного вираження якості обслуговування тільки на основі виявлення його складових елементів.
Відповідно культура торговельного обслуговування - найширше поняття, яке включає якість і культуру обслуговування покупців. Основними складовими культури торгівлі:
наявність в магазині широкого і стійкого асортименту якісних товарів, що задовольняє попит обслуговуваних груп населення;
наявність достатньої роздрібній торговельній мережі, використання найбільш ефективних типорозмірів магазину, зручне їх розміщення в регіоні, технічна оснащеність;
застосування в магазині найбільш ефективних сучасних форм продажу, що забезпечують швидке і зручне обслуговування покупців;
надання покупцям додаткових послуг. Пов'язаних зі специфічними особливостями товарів;
організація всередині - і позамагазинної реклами й інформації, що сприяє кращій інформованості покупців, формуванню купівельного попиту та економії часу покупців;
культура праці працівників магазину, що означає належну професійну кваліфікацію торгового персоналу, високий етичний і естетичний рівні обслуговування;
суворе дотримання встановлених правил торгівлі і правил продажу окремих товарів.
Якість торговельного обслуговування - сукупність елементів, що визначають стан матеріально-технічної бази, застосування прогресивних методів продажу, повноти і стійкості асортименту, витрат часу ні купівлю товару, товарообігу.
Культура обслуговування також включає цілий ряд елементів, що характеризують рівень обслуговування покупців і стан торгового залу магазину. До них відносяться показники стійкості асортименту, застосування прогресивних форм продажу і додаткових послуг, витрати часу на очікування обслуговування, оцінка культури обслуговування на думку покупців, хороше санітарний стан і гарний зовнішній вигляд торгового залу і працівників, дотримання встановлених правил торгівлі та продажу окремих товарів і т.буд. [21, c. 234-236].
. 2 Основні показники культури обслуговування
Так, коефіцієнт стійкості асортиментного переліку розраховується по кожному найменуванню асортименту у цілому по магазину за квартал за формулою:
(1.1)
де Ку - коефіцієнт стійкості асортиментного переліку; n - кількість перевірок; А - кількість найменувань товарів за переліком та A1, A2, AЗ. Аn - при перевірках відповідно.
Поряд з ефективною організацією власне процесів продажу важливу роль у підвищенні рівня обслуговування покупців грають послуги.
Торговий послуга - це специфічна діяльність, що утворює процес торговельного обслуговування або пов'язана з організацією умов для успішного здійснення процесу продажу.
Коефіцієнт додаткового обслуговування розраховується за формулою:
К (1.2)
де у - кількість передбачених послуг, од .; в1, в2, ..., уn - кількість фактично наданих послуг, од .; n1 - кількість перевірок за квартал; У01, У02, ..., Уon - обсяги окремих видів послуг, фактично наданих у звітному періоді; yn1, уn2, ..., уnn - обсяги окремих видів послуг, наданих у відповідному періоді минулого року; n2 - кількість наданих покупцям послуг за видами (усна консультація фахівця по догляду за виробом, подарункова упаковка)
Для розрахунку коефіцієнта витрат часу покупців на очікування обслуговування визначаються середні витрати часу по кожному елем...
