Контрольна робота по сервісній діяльності на тему
Сутність і складові компоненти культури обслуговування
План
1. Поняття культури сервісу
2. Культура обслуговування в сучасному суспільстві
3. Діловий етикет сервісної діяльності
4. Список літератури
1. Поняття культури сервісу
Під культурою сервісу розуміється система еталонних трудових норм, високих духовних цінностей та етики поведінки, принципи якої узгоджуються як з національними традиціями країни, так і з сучасними вимогами світових стандартів, засвідчуючи про якісне обслуговування споживачів.
Говорячи про культуру сервісу, можна віднести це поняття або до всієї національної сфері послуг країни, або до однієї галузі (наприклад, до сервісу громадського харчування), або до підприємства, фірмі. Діяльність конкретного працівника також може відповідати - повністю або частково - вимогам культури сервісу, вироблених у межах того різновиду послуг, де він трудиться. Разом з тим культура сервісу на всіх зазначених рівнях пов'язана між собою, формуючи однакові норми обслуговування.
Культура сервісу в окремій галузі або в будь-якому колективі не виникає на порожньому місці. Коріння багатьох особливостей цього процесу завжди пов'язані з національними елементами культури праці, з професійною культурою галузі та корпоративної середовища. Відомо, наприклад, що в дореволюційній Росії у різних ремісничих, торгових корпорацій складалися стійкі критерії культури обслуговування. Певні норми майстерності, етичні принципи поводження один з одним і з клієнтами були вироблені у торговців, у персоналу трактирів, лазень, заїжджих дворів і ресторанів.
Так, було в ходу міцне купецьке слово, надійність будівельних робіт, акуратність і довговічність виконаних замовлень майстра-шевця, кравця, естетичні якості столярної роботи, шанобливе звертання з відвідувачами трактирів і ресторанів, бажання догодити індивідуальним звичкам клієнта та ін Підрив частнопредпрінімательскіх традицій у виробництві послуг руйнівно позначився на багатьох аспектах культури обслуговування. Однак певна частина конструктивних елементів обслуговування минулих часів, тісно пов'язана з психологією, рисами національного характеру росіян, зберігається аж до наших днів. Споживачі часто не підозрюють про це, помічаючи в основному недоліки вітчизняного сервісу. У наші дні йде відродження багатьох конструктивних традицій, пов'язаних з культурою сервісу.
У Загалом перед сучасним російським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей та міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають у наші дні загальний, інтернаціональний характер. У цьому зв'язку в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, пов'язані з технічною і технологічною стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією і естетикою обслуговування.
У будь-якій країні підприємці та менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, ​​з високим ступенем досконалості обслуговувати споживачів вигідно, насамперед, для самих працівників. Навпаки, відсутність культури сервісу помітно відбивається на зниженні доходів підприємства, фірми.
Тому в розвинених країнах світу менеджмент розробляє комплекс єдиних вимог до культурі обслуговування, впроваджує його в практику своїх фірм і контролює виконання. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується таким чином, щоб зробити співробітників однодумцями адміністрації, а не нав'язати персоналу культуру обслуговування (виключно) приказними методами. З цією метою з працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки і збої в оволодінні етикою і естетикою обслуговування. Якщо хтось не прагне відповідати необхідним вимогам, то після ряду серйозних порушень з таким співробітником розлучаються.
Подібний гнучкий і одночасно жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося чимало уваги з боку всіх рівнів галузевого керівництва. Вищестоящі органи зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов'язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні або економічні санкції.
Однак працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий ...
