вас потрібні товари, оброблять необхідні дані чи нададуть у ваше розпорядження тимчасових секретарів і навіть керівників.
1.2 Сутність та характеристики послуги
Під послугами розуміють величезну різноманітність видів діяльності і комерційних занять. Послуга визначається наступним чином:
Послуга - будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі і не призводять до за володіння чим-небудь. Виробництво послуг може бути, а може і не бути пов'язано з товаром в його матеріальному вигляді.
Знімаючи кімнату в готелі, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, відвідуючи психіатра, підстриг у перукаря, здаючи в ремонт автомобіль ми у всіх цих випадках здобуваємо послуги.
Послуг властиві чотири характеристики:
1. Послуги невловимі. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Жінка, "оновлює обличчя" у косметолога, не побачить результатів, поки не купить послугу, а пацієнт, що прийшов на прийом до психіатра, не може заздалегідь знати результату відвідування. Покупець змушений просто вірити продавцю на слово.
2. Послуга невіддільна від свого джерела, будь то людина або машина, тоді як товар у матеріальному вигляді існує незалежно від присутності або відсутності його джерела.
3. Мінливість якості. Якість послуг коливається в широких межах залежно від їх постачальників, а також від часу і місця їх надання.
Для забезпечення контролю якості фірми послуг можуть провести два заходи. По-перше, виділити кошти для залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців. Авіакомпанії, банки та мотелі витрачають значні суми на навчання своїх службовців мистецтву добротних послуг.
4. Несохраняемость. Послуги неможливо зберегти. Причина, по якій багато лікарів беруть плату і з не з'явилися на прийом, полягає в тім, що вартісна значимість послуги існувала в момент неявки пацієнта. В умовах сталості попиту несохраняемость послуги не є проблемою, бо можна завчасно належним чином укомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях у години пік підприємствам громадського транспорту приходиться мати набагато більше транспортних засобів, ніж це було б необхідно при незмінному рівні попиту протягом усього дня.
З боку попиту
1. Встановлення диференційованих цін може змістити частину попиту з пікового часу на періоди затишку. Серед прикладів такого "підходу - встановлення низьких цін на передвечірні сеанси в кінотеатрах і цін зі знижкою на прокат автомобілів у плин уік-енду.
2. Можна навмисно культивувати попит у періоди його спаду. Фірма "Макдональдс" придумала спеціальні сніданки для дітей під назвою "Happy Meal", а готелі стали пропонувати програми міні-відпустки на уік-енд.
3. У періоди максимального попиту можна пропонувати додаткові послуги як альтернативу для чекають своєї черги клієнтів, наприклад, влаштувати коктейль-бар для відвідувачів, що чекають столика в ресторані або доступу до банківського автомату.
4. Одним із способів управління рівнем попиту є введення систем попередніх замовлень. Такими системами широко користуються авіакомпанії, системи та лікарі.
З боку пропозиції
1. Для обслуговування клієнтів у періоди максимального попиту можна залучати тимчасових службовців чи службовців на неповний робочий день. При збільшенні контингенту студентів коледжу залучають додаткових викладачів на тимчасову роботу, а ресторан в разі потреби бере на тимчасову роботу додаткове число офіціанток.
2. Можна встановити особливий розпорядок робіт у період пікового завантаження. У такі моменти службовці виконують тільки найнеобхідніші обов'язки. У період максимальних навантажень лікарям допомагає середній медичний персонал.
3. Можна заохочувати виконання більшого числа робіт самими клієнтами, що можуть самі заповнювати власні медичні карти або самостійно: упаковувати куплені в магазині продукти.
4. Можна розробити програму надання послуг спільними силами, як у тих випадках, коли кілька лікарень спільно здобувають необхідне їм медичне обладнання.
5. Можна почати дію, що робить можливим зростання існуючих потужностей, як у тих випадках, коли парк з атракціонами здобуває навколишні його земельні ділянки з метою подальшого розширення.
Основу сервісу становить послуга або діяльність, яку одна сторона може запропонувати іншій. p> Логістичний сервіс - комплекс послуг, що надаються виробником або експедиторської фірмою споживачеві в процесі доставки йому матеріальних ресурсів.
Сервісне обслуговування - сукупність функцій і видів діяльності всередині матеріального та інформаційного потоків на шляху "Підприємство - споживач" за показниками якості, ціни, місця і часу поставки проду...
