Зміст
Введення
Глава 1. Готельне підприємство як основний засіб розміщення
1.1 Класифікація готельних підприємств
1.3 Технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення
Глава 2. Вимоги, що пред'являються до персоналу готельного підприємства
2.1 Культура поведінки персоналу - одна зі складових культур обслуговування
2.2 Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду й особистої гігієни персоналу готелю
2.3 Вимоги до уніформи обслуговуючого персоналу готелю
2.4 Етика ділового спілкування і стиль в обслуговуванні гостей
2.5 Правила ведення телефонних розмов
2.6 Поведінка персоналу готелів в екстремальних умовах
Глава 3: Сучасні вимоги до обслуговуючого персоналу готелю "Palmira Palace"
3.1 Загальне знайомство з готелем "Palmira Palace"
3.2 Склад обслуговуючого персоналу готелю "Palmira Palace"
3.3 Культура поведінки персоналу готелю "Palmira Palace"
Висновок по третьому розділі
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Готельне господарство - це швидкозростаюча туристична галузь, в якій якість послуги багато в чому залежить від культури поведінки персоналу готелів, характеру взаємодії персоналу готелів і гостей, їх професійної підготовки.
Якість послуг є найважливішим складовим культури обслуговування. Під якістю послуги розуміється сукупність властивостей, які обумовлюють її здатність задовольняти певні потреби (потреби) клієнтів.
В даний час у зв'язку з трансформацією (перетворенням) економіки країни в ринкову сталося зміна поглядів на культуру сервісу. Тому, актуальність моєї теми полягає в тому, щоб показати, наскільки важлива і значуща роль персоналу в готельному підприємстві. Адже, в гострій конкурентній боротьбі переможе саме те підприємство, на якому створені всі необхідні умови для високої культури обслуговування.
Приміром, культура обслуговування характеризується і тим, що при спілкуванні працівника з клієнтом повинна встановлюватися довірча атмосфера. Тому успіх обслуговування багато в чому залежить від характеру відносин зі споживачем у процесі надання послуг. У грамотного працівника сервісу правила хорошого тону ніколи не залишаються на папері, а постійно і повністю використовуються в обслуговуванні клієнтів. Такий співробітник отримує задоволення від створення радісного настрою клієнту.
Що ж таке культура сервісу (культура обслуговування)? Слово культура в перекладі з латинської означає "обробка, вдосконалення, виховання, освіту ". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини, так і самого людини. Культура показує, наскільки реалізуються творчі можливості людини, наскільки його поведінка відповідає суспільним нормам моралі. Отже, культура - це така характеристика людського суспільства, яка визначає рівень його історичного розвитку.
Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, ми виділяємо дві сторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом, які мають на увазі в першу чергу організацію проживання і найголовніше - спілкування з клієнтом.
Головна мета моєї курсової роботи, на прикладі готелю показати, що культура сервісу - це невід'ємна частина загальної культури суспільства. Це складне багатоаспектне поняття. Культура сервісу - це ступінь досконалості процесу обслуговування населення в психологічному, етичному, естетичному, організаційному і іншому аспектах.
Головні завдання полягають у тому, щоб вивчити культуру поведінки персоналу готелів; етику ділового спілкування та стиль в обслуговуванні гостей; основні правила ведення телефонних розмов. Всі вищеперелічені пункти складають практичну частину предмета моєї курсової роботи.
У готельному бізнесі, вмінню спілкуватися з клієнтами приділяється особливо важливе увагу. Весь персонал проходить спеціальне навчання, головні завдання якого полягають у тому, щоб навчитися спілкуватися з різними клієнтами; правильно вести телефонні переговори; навчитися вислуховувати скарги.
В основі діяльності персоналу повинен лежати принцип: "Клієнт - король". Іншими словами необхідно знати потреби і побажання клієнта, усувати його побоювання, допомогти відчути вигоду (користь) від даної послуги, зробити його постійним клієнтом. Отже, діяльність всього персоналу повинна мати дону мета - турботу про клієнта.
В даний час для успішної діяльності у сфері послуг готелі необхідно отримати грамотні відповіді на два питання: "Яка користь (вигода) для гостя від пропонованих послуг?" і "Що необхідно зробити, щоб клієнт був задоволений отриманою послугою? "
Предметом моєї курсової роботи є вимоги, що пред'являються до персоналу готельного комплексу, а об'єктом - обслуговуючий персонал готелі "Palmira Palace".
Гла...
