Зміст:
В
Введення
Глава 1. Внутрішньофірмовий маркетинг
Глава 2. Процес внутрішньофірмового маркетингу
2.1. Формування культури обслуговування
2.2. Розробка маркетингового підходу до управління людськими ресурсами
2.3. Важливість початкової підготовки
2.4. Доведення маркетингової інформації до рядових службовців
2.5. Система заохочень і визнання заслуг
Глава 3. Внутрішньофірмовий маркетингу в готелі Bed and Breakfast
Висновок
Список літератури
Введення
Мета роботи - як отримати і зберегти службовців, спрямованих на клієнта. Завдання роботи - ставитися до свого персоналу не як до робочих конячок або безправним ледарям, яких облагодіяв роботодавець, але як до клієнтів - З таким, ж повагою і увагою. Внутрішньофірмовий маркетинг - це рішення маркетингових завдань через роботу з персоналом. Внутрішньофірмовий маркетинг передує зовнішньому маркетингу. Внутрішньофірмовий маркетинг є гарантом довгого існування фірми на ринку. Методи внутрішнього маркетингу включають: формування раціональної організаційної культури; підбір, підготовку і розстановку персоналу; поширення найважливішої маркетингової інформації серед персоналу.
Внутрішньофірмовий маркетинг повинен бути спрямований на підготовку службовців, здатних діяти в нетипових ситуаціях. Програми навчання та спеціальні керівництва можуть підготувати службовців, як вести себе в нормальних або звичайних умовах взаємодії з клієнтами. Програми внутрішньофірмового маркетингу допоможуть їм дружелюбно спілкуватися з відвідувачами. Перевага внутрішньофірмового маркетингу в тому, що він озброює службовців правильними підходами, знаннями, навичками комунікації та повноваженнями, що дозволяють їм справлятися з незвичайними ситуаціями.
Керівництво повинно наділяти службовців достатнім обсягом повноважень для прийняття рішень, які допоможуть вирішити виникаючі проблеми клієнтів, і довіряти службовцям самим діяти при створенні складних ситуацій, для чого і вони, звичайно, повинні бути належним чином підготовлені.
Глава 1. Внутрішньофірмовий маркетинг
внутріфірмовими маркетинг - це маркетинг, спрямований всередину компанії, на її службовців. Внутрішньофірмовий маркетинг (internal marketing), який іноді в російськомовній літературі згадується як "внутрішньокорпоративний маркетинг", є однією з функцій маркетингу послуг. Внутрішньофірмовий маркетинг передбачає застосування філософії і методів традиційного маркетингу стосовно персоналу фірми. Якісні стандарти надання послуг зовнішнім споживачам розглядаються як внутрішній продукт (товар або послуга), який продається персоналу фірми як внутрішньому споживачеві. Вище керівництво поряд з традиційною зовнішньої стратегією маркетингу, спрямованої на зовнішнього споживача, розвиває стратегію внутрішньофірмового маркетингу, спрямовану на внутрішнього споживача, тобто на персонал фірми, який надає послуги зовнішнім споживачам. Персонал фірми як другий внутрішній цільової ринок фірми сегментируется, та вивчаються потреби цих сегментів. Потім робочі потреби персоналу задовольняються в обмін на задані стандарти якісного обслуговування зовнішніх споживачів. p> Філософія внутрішньофірмового маркетингу досить проста. Дослідники маркетингу послуг емпірично встановили, що через ефективне задоволення потреб персоналу, що знаходиться в контакті з споживачами, фірма збільшує свої можливості ефективно задовольняти, а значить і утримувати, зовнішніх споживачів, що є гарантом довгострокової виживаності фірми на ринку. Внутрішньофірмовий маркетинг безпосередньо пов'язаний з новою парадигмою маркетингу, званої маркетингом відносин (Relationship marketing). Згідно цій парадигмі постійні ділові відносини приблизно з двадцятьма відсотками всіх клієнтів фірми приносять близько вісімдесяти відсотків загального прибутку фірми. Іншими словами, в сьогоднішній конкурентному середовищі фірмі вигідніше мати і обслуговувати на довгостроковій основі постійних клієнтів, ніж витрачати маркетингові кошти на залучення одноразових нових клієнтів. p> Маркетингове ставлення до персоналу фірми послуг обумовлюється кількома причинами. По-перше, дослідження показують, що персонал, задоволений своєю роботою, легше засвоює задані стандарти надання послуги та більш якісно обслуговує зовнішніх споживачів. По-друге, товарні властивості послуги, такі як невідчутність і одночасне виробництво і споживання, перетворюють персонал, що знаходиться в безпосередньому контакті з зовнішніми споживачами, в фактор успішного зовнішнього маркетингу. Керівництво фірми може розробити чудову зовнішню стратегію маркетингу, спрямовану на зовнішніх споживачів. Однак успіх цієї стратегії буде істотно залежати від якості пов...
