едінки членів персоналу, що безпосередньо надають послуги зовнішнім споживачам. Якість послуги та щире бажання персоналу надати якісну послугу споживачеві стають, мало не вирішальними факторами в конкурентній боротьбі на ринку послуг. Тому більш вузько внутрішній маркетинг визначають як залучення, навчання, мотивування і утримання кваліфікованого персоналу за допомогою створення таких робочих умов, які задовольняли б потреби персоналу.
Маркетинг в індустрії гостинності та організації поїздок - головна умова для всіх службовців; він не повинен бути обов'язковістю тільки відділу маркетингу або комерційного відділу. Маркетинг повинен бути невід'ємною частиною філософії всій організації, і функція маркетингу повинна виконуватися всіма службовцями. Цим ця сфера відрізняється від виробництва, так як у виробничих компаніях функція маркетингу часто покладено лише на відділ маркетингу, оскільки багато службовці безпосередньо з клієнтом з впливають. У сфері ж обслуговування велику частину функцій маркетингу виконують рядові співробітники.
Внутрішньофірмовий маркетинг необхідний і актуальний, перш за все, для великих компаній, які вже пройшли свій шлях становлення від маленької форми, яка містить в штаті кілька Співробітників, кожен з яких чітко розуміє поставлене перед ним завдання, усвідомлює відповідальність перед іншими співробітниками і важливість згуртованості колективу, узгодженості роботи різних фахівців. Принаймні укрупнення компанії, відділів стає все більше, керівників і співробітників теж. Тепер кожен розуміє завдання свого відділу і вважає, що ці завдання основні для всієї компанії. Відбувається неузгодженість внутрішньоорганізаційні зв'язків, що призводить в міру накопичення до спаду продажів, втратою клієнтів і т.п. Для великої компанії дрібні коливання в обсягах продажів і в кількості лояльних клієнтів не так чутливі, тому негативні процеси, що мають основою роз'єднаність співробітників, можуть протікати повільно, роками і залишатися непоміченими.
Взаємозалежність між задоволенням співробітника і задоволенням клієнта. Хороші внутрішні програми дозволяють домогтися задоволення співробітників, що в свою чергу працює на задоволення споживача. У зв'язку з цим внyтpіфірменний маркетинг забезпечує вигоди двох типів: задоволеного споживача і задоволеного співробітника. У кінцевому рахунку, це позначається і на фінансових показниках компанії, так як текучка кадрів в ній при такій організації діяльності істотно знижується. Цитуючи результати дослідження лондонської мережі готелів Forte Hotels, проведеного в 1995 р., Оуен і Тіер, два британських фахівця стверджують: В«Зрозуміло, якщо персонал задоволений, добре підготовлений і отримує з боку керівництва необхідну підтримку, то в середньому працює у три-чотири рази довше, ніж ті співробітники, які не мають подібних умов роботи. В»Беррі і Парасураман вважають, що взаємодія з нервовими і незадоволеними споживачами може негативно позначитися на бажанні співробітників працювати, знижує ступінь їх залученості в роботу, і, як наслідок, плинність кадрів у організації зростає. Таким чином, наведені результати і деякі інші дослідження свідчать; що між задоволенням споживачів і задоволенням співробітників існує певний зв'язок. Хороші службовці спілкуватися з роздратованими і незадоволеними споживачами не люблять. Взаємовідносини між персоналом та споживачами є двосторонніми. У тих випадках-коли, ступінь задоволення споживача знижується, знижується і ступінь задоволення співробітника, і навпаки, при підвищенні ступеня задоволення першого, другий також стає більш задоволеним людиною. Райххeльд, відомий консультант з питань обслуговування та автор роботи Ефект лояльності, стверджує, що показник утримання в компанії співробітників безпосередньо пов'язаний з показниками утримання і залучення споживачів. Згадуваний вище Девід Оуен з Forte Hotels цитує результати дослідження, що проводилося у Великобританії Постхаусом, який виявив тісну кореляцію між ступенем задоволення гостей. p> Таким чином, можна зробити висновок, що показник утримання співробітників і показник утримання споживачів між собою взаємопов'язані.
Існує також залежність між якістю товарів і послуг і ступенем задоволення персоналу. Джон Тшол, консультант з питань обслуговування споживачів, вважає, що В«високу плинність кадрів можна розглядати як Попередження про те що компанія, можливо, чи не фокусує свою діяльність на задоволенні споживачів В». Тшол цитує відоме всім фахівцям дослідження, проведене The Forum Corporation, в ході якого було встановлено, що текучка кадрів тісно пов'язана з тим, як співробітники сприймають якість товарів і послуг, передбачуваних споживачам. Деякі співробітники йдуть з компаній тому, що змушені надавати клієнтам послуги низької якості, крім того, їх не влаштовує загальна атмосфера в цих структурах бізнесу. Джозеф (Joseph, 1996) наводить результати дослідження, виконаного ...
