1. Теоретична частина
.1 Визначення якості
Кожен з нас постійно застосовує термін В«якістьВ» і думає що його сенс досить зрозумілий усім. Але спробуйте визначити зміст цього терміна, і ви побачите, що це зовсім непросто. p align="justify"> Для аналізу питання В«Що є якістьВ» звернемося до думки восьми найбільших фахівців в цій області: Філіпа Кросбі, Едвардса Демінга, Арманда Фейгенбаума, Каору Ісікава, Джозефа Джуран, Роберта Пірсингу, Вальтера Шухарта, генитив Тагуті.
Філіп Кросбі:
В«Першим помилковим уявленням є те, що якість розуміють як доброякісність або як насолода, або як щось видатне, або щосьВ« вагоме В». Слово В«якістьВ» застосовують, щоб показати відносну значимість речей в таких фразах, як В«висока якістьВ», В«низька якістьВ», а також, щоб хизуватися новим виразом - В«якість життяВ». В«Якість життяВ» - це лише шаблон, оскільки кожен слухач припускає, що мовець точно знає, що саме слухач має на увазі, коли чує цю фразу. p align="justify"> Все це - ключова причина для визначення якості як відповідності вимогам, якщо ми хочемо керувати ним ... В».
Едвард Демінг:
В«Труднощі у визначенні якості полягає в перекладі властивостей, необхідних користувачеві, в вимірювані характеристики, щоб продукція могла бути спроектована і представлена ​​споживачеві за таку ціну, яку він міг би заплатити. Це нелегко, оскільки як хтось відчує успіх своїх зусиль, він раптом відчуває, що потреби споживачів змінилися; конкурент вирвався вперед, застосовуючи нові, поліпшені матеріали; пропонує аналогічну продукцію за нижчими цінами, але більш привабливу ...
Що таке якість? Якість може бути визначено тільки в термінах конкретної особи. Хто є суддею якості? p align="justify"> З точки зору виробничого робітника, якщо він справив якісну річ, то може пишатися своєю роботою. Низька якість, на його думку, означає втрату замовлень і, можливо, роботи. Хороша якість, він вважає, збереже компанію в бізнесі. Все це справедливо в рівній мірі і в сфері послуг. p align="justify"> Для керівника заводу якість означає випуск продукції, що відповідає технічним вимогам. Його завданням є (незалежно від того, знає він чи ні) постійне поліпшення процесів і постійне поліпшення керівництва В». p align="justify"> Арманд Фейгенбаум:
В«Якість визначає споживач, а не інженери, служба маркетингу або вище керівництво. Воно грунтується на фактичній оцінці споживачем продукції або послуги по відношенню до його вимог: заявленим або не заявлені, усвідомленим або лише відчутним, технічно обгрунтованим або суто суб'єктивним - і в умовах конкурентного ринку завжди являє собою рухому мішень. p align="justify"> Якість продукції та послуги можна визначити так: це загальна сукупність характеристик продукції та послуги, що відносяться до маркетингу, розробці, виробництву і технічного обслуговування, за допомогою яких продукція і послуга при своєму використанні задовольнить очікування споживача В».
Каору Ісікава:
В«Ми займаємося управлінням якістю, щоб виробляти продукцію з такою якістю, яке може задовольнити вимогам споживачів. Просте відповідність національним стандартам або технічним вимогам сьогодні не може влаштовувати. Цього просто недостатньо. p align="justify"> Японські промислові стандарти або міжнародні стандарти, прийняті Міжнародною організацією зі стандартизації, ... небездоганні. Вони містять багато недоліків. Споживач може бути і незадоволений продукцією, відповідної японським промисловим стандартам. Ми також повинні мати на увазі, що вимоги споживачів рік від року змінюються. І в цілому, незважаючи на те що промислові стандарти актуалізуються, вони все одно не встигають за вимогами споживачів. p align="justify"> Ми повинні завжди чітко орієнтуватися на споживачів. Раніше виробник міг вважати, що надає послугу споживачу, продаючи йому свою продукцію. Такий образ дій я називаю В«виштовхуванням продукції на ринокВ». p align="justify"> Те, що я пропоную, є системою В«входження ринку в діяльність компаніїВ», в якій вимоги споживачів стають понад усе. З практичної точки зору я пропоную, щоб виробники вивчали думку і вимоги споживачів і брали їх до уваги при проектуванні, виробництві та продажу своєї продукції. При розробці нової продукції виробник повинен передбачати вимоги і потреби споживачів. p align="justify"> Дуже важливо, як інтерпретувати термін В«якістьВ».
... У вузькому сенсі якість означає якість продукції. У широкому сенсі якість - якість роботи, якість послуги, якість інформації, якість процесу, якість підрозділи, якість співробітників, включаючи робітників, інженерів, менеджерів і виконавчу дирекцію, якість системи, якість компанії, якість цілей і т.п. В».
Джозеф Джуран:
