Введення
Аналіз світових тенденцій в індустрії гостинності дозволяє зробити висновок, що ця сфера діяльності має високі темпи розвитку і
приносить суттєві доходи тим країнам, де їй приділяється достатньо
велика увага. Сучасна вітчизняна індустрія гостинності знаходиться у процесі становлення, з великими труднощами долаючи перешкоди, які виникають на її шляху. p> Пошук і використання нових для вітчизняного ринку форм організації бізнесу стали важливим моментом для ефективного управління підприємствами індустрії гостинності. Наявна в даний час практика функціонування російського готельного господарства не відповідає сучасним вимогам ринку, що виражається в низької прибутковості підприємств, викликаної величезними витратами, пов'язаними з експлуатацією та управлінням готелями. Вітчизняним підприємствам індустрії гостинності належить найбільша частка ринку тільки за рахунок більшого числа цих підприємств, а не за рахунок їх конкурентоспроможності в порівнянні іноземними компаніями, сконцентрованими в основному в таких містах, як Москва і Санкт-Петербург. Іноземні корпорації, приходячи на російський ринок, з легкістю його освоюють і завойовують, відбираючи у вітчизняних компаній їх частку бізнесу. Якщо звернути увагу на причини того, що відбувається, то можна помітити, що на відміну від російських підприємств зарубіжні фірми звикли працювати в конкурентному середовищі, надавати високоякісне обслуговування, стежити за світовими тенденціями і охоче впроваджувати останні досягнення, не тільки по частині надання послуг як таких, а й по відношенню до управлінській структурі, тим самим підвищуючи ефективність діяльності та привабливість своїх компаній для споживачів.
Актуальність даного дослідження в області аналізу сервісу в готельному бізнесі обумовлюється необхідністю в нинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління у сфері гостинності. Розгляд способів аналізу якості сервісу готельних послуг спрямоване на підвищення рівня обслуговування і ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що викликає необхідність вдосконалення управління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу його розширенню, реконструкції приміщень, впровадження новітніх технологій тощо
Метою роботи є розробка заходів щодо поліпшення сервісу готельного підприємства.
Завдання:
Дати поняття сервісу в готельній індустрії.
Привести загальні відомості про індустрію гостинності.
Охарактеризувати маркетингову діяльність у індустрії гостинності.
Описати сервіс як фактор конкурентоспроможності компанії.
Розглянути реалізацію сервісу в індустрії гостинності.
Провести аналіз сервісу готелю.
Розробити пропозицію щодо вдосконалення роботи готелю.
Оцінити ефективність запропонованих заходів.
Об'єктом дослідження роботі є готель В«КрасноярськВ»,
предметом - готельний сервіс.
Теоретична частина
Поняття сервісу в готельній індустрії
У переробленому і доповненому виданні тлумачного словника С. І. Ожегова (2004 р.) термін В«сервісВ» відсутня, хоча є діфініція В«сервізВ». Вперше поняття сервіс згадується в Радянському Енциклопедичному Словнику (видавництво Радянська енциклопедія, 1981 р.), де ми читаємо: сервіс (англ. service - служба) - обслуговування населення. У ті роки це поняття асоціювалося з ремонтно-побутовим сервісом і автосервісом. [4]
Великий економічний словник під редакцією А.Н.Азріліяна трактує сервіс як організоване обслуговування у сфері виробництва і збуту. [4]
Слід зазначити, що готельні послуги носять комплексний характер і складаються з різноманітних послуг, що надаються різними сферами, утворюючи єдиний продукт у вигляді В«пакета послугВ», підібраних для клієнта залежно від рівня його потреб. Однак такий В«пакет" не носить жорсткого характеру, та клієнт самостійно варіює його складовими.
Сервісна діяльність - це область людських взаємин, де формується і вдосконалюється реабілітаційно-альтруїстичний стиль в задоволенні наших потреб. [19]
Реалізація сервісної діяльності в практичному аспекті надає реабілітаційну спрямованість життєдіяльності соціальних груп. Характеристикою такого змісту сервісної діяльності може служити готельний бізнес. Ефективність його розвитку в повній мірі досягається через впровадження сервісних структур, клієнтурних порядок, модернізацію регіональної інфраструктури, розвиток професійної освіти, збільшення робочих місць даної галузі. Готельний бізнес через сервісну діяльність формує систему готельного господарства.
Готельне господарство - це елемент інфраструктури, показник облаштованості соціального простору в рамках міста, культурно-ділових об'...
