Контрольна робота
Дисципліна: Управління продажами
Тема: Принципи клиентоориентированного підходу. Заперечення і конфлікти з клієнтами
Зміст
1. На конкретних прикладах покажіть, як на практиці реалізуються принципи клиентоориентированного підходу в роботі з споживачем послуг
. Охарактеризуйте механізм виникнення конфлікту відповідно до теорії трансактного аналізу Е. Берна. Наведіть приклади
. Чому клієнт заперечує? Як ставитися до заперечень клієнта - це позитивний чи негативний ознака? Відповідь обгрунтуйте
Список літератури
принцип орієнтація клієнт заперечення конфлікт
1. На конкретних прикладах покажіть, як на практиці реалізуються принципи клиентоориентированного підходу в роботі з споживачем послуг
Відповідь:
Основним напрямком діяльності компанії при впровадженні клиентоориентированного підходу є організація обслуговування клієнтів з наданням повного комплексу сервісних послуг, спрямованих на задоволення потреб клієнта. Якісне обслуговування клієнтів у багатьох сферах діяльності стало єдиною конкурентною перевагою сучасної компанії. p align="justify"> Технології обслуговування клієнтів можна розділити на дві складові:
очне обслуговування - особисте спілкування з клієнтом у відділеннях компанії, центрах обслуговування клієнтів (ЦОКах),
заочне обслуговування - за телефоном (call-центр), за допомогою інтерактивних засобів (Internet-сайти та ін.) p align="justify"> Виділяється кілька основних принципів організації обслуговування клієнта в сучасній клієнтоорієнтованої компанії:
Достатня інформованість клієнтів про компанію та її послуги;
Зручний і орієнтований на клієнта сервіс;
Комфортні умови обслуговування;
Кваліфікований персонал. p align="justify"> Основну роль при наданні послуг клієнтам грає інформованість клієнта про компанію, про її діяльність та видах послуг, які вона надає в рамках своєї діяльності. Скільки б не витрачала компанія на поліпшення обслуговування, ці витрати окупляться лише в тому випадку, якщо наявні та потенційні клієнти знають про Ваш сервісі. Крім того, клієнтів необхідно інформувати про пропоновані підприємством послуги і регулярно нагадувати про можливість скористатися ними. Правильно викладена і доведена до відома клієнта інформація багато в чому попереджає необхідність звернення клієнта в компанію за додатковими роз'ясненнями. p align="justify"> Діяльність компанії при обслуговуванні клієнтів повинна бути організована таким чином, щоб звернення клієнта в центр очного обслуговування або по телефону в c...
