all-центр не провокувалося самою компанією, крім випадків, коли це дійсно необхідно (наприклад: для надання оригіналів документів, підписання документів тощо). p align="justify"> По можливості, компанія повинна надавати клієнтам можливість отримати послугу або інформацію зручним для клієнта способом: як при особистому відвідуванні офісу обслуговування, так і по телефону або за допомогою інтерактивних сервісів. Вся інформація, Доводимо до відома клієнтів, повинна бути просто викладена і доступна до сприйняття. p align="justify"> Уявлення клієнтів про якісне обслуговування сьогодні - це зручне місце розташування, оперативність. Люди хочуть від співробітників компанії ввічливості, знання продукту, допомоги та ентузіазму. Якісний сервіс - це концентрація всіх ресурсів і всіх співробітників компанії на задоволенні потреб клієнтів. Саме всіх співробітників, а не тільки тих, які безпосередньо спілкуються з клієнтом - особисто, по телефону або через Інтернет. p align="justify"> Створення центрів обслуговування клієнтів (далі - ЦПК) - найбільш ефективний інструмент для роботи з клієнтом у клієнтоорієнтованої компанії енергетичної сфери. ЦОКі створюються однією або кількома компаніями спільно переважно за територіальною ознакою. p align="justify"> Структура і функції, які виконуються співробітниками ЦОК, визначаються Стандартами компанії, включаючи положення про діяльність структурних підрозділів, посадові інструкції співробітників, форми звітної документації. p align="justify"> Взаємодія фронт-офісів (ЦОКов) і бек-офісу (інших підрозділів компанії) здійснюється відповідно до затверджених регламентів роботи, які передбачають:
наявність єдиного програмного забезпечення з можливістю використання єдиної інформаційної бази даних абонентів;
інформаційний обмін у рамках виконання виробничих функцій, включаючи передачу у встановлені терміни: з фронт-офісу в бек-офіс звернень абонентів для підготовки відповідей на них; технічної документації для укладання/переукладання договорів з абонентами; з бек -офісу у фронт-офіс - оформлених і підписаних договорів для передачі абонентам. p align="justify"> Розглянемо реалізацію принципів клиентоориентированного підходу на прикладі компанії ВАТ РАО В«ЄЕС РосіїВ».
Очне обслуговування клієнтів, фронт-офіс
Фронт-офіс - структурний підрозділ ЦОК, яка здійснює очне обслуговування абонентів, що включає прийом абонентів. Робота фронт - офісу спрямована на підвищення якості та культури обслуговування абонентів, забезпечення комфортних умов очікування та обслуговування клієнтів, а також забезпечення клиентоориентированного підходу при наданні послуг абонентам.
Система очного обслуговування клієнтів складається з відокремлених територіальних підрозділів (центрів обслуговування, абонентських пунктів, відділень, філій тощо). При органі...
