Етичні проблеми обслуговування клієнтів в сучасному сервісі
Зміст
Введення
Глава 1. Теоретичні основи вивчення стандартів обслуговування клієнтів в сучасному сервісі
1.1 Поняття і сутність стандартів обслуговування клієнтів
1.2 Етичні стандарти і основні принципи обслуговування клієнтів в сервісі на прикладі ресторанного бізнесу
Глава 2. Дослідження етичних стандартів обслуговування в ресторані Beerman amp; Пельмені
2.1 Характеристика діяльності ресторану Beerman amp; Пельмені
2.2 Основні стандарти обслуговування клієнтів в ресторані Beerman amp; Пельмені
2.3 Проблеми в розвитку системи обслуговування клієнтів в ресторані Beerman amp; Пельмені
Глава 3. Рекомендації щодо поліпшення обслуговування клієнтів у ресторані
3.1 Заходи щодо вдосконалення організації обслуговування клієнтів у ресторані
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Економічний словник визначає термін Сервіс raquo ;, як обслуговування і в широкому сенсі, і стосовно до ремонту конкретної техніки, також і велика радянська енциклопедія і ряд іншої довідкової літератури. Дійсно, досить довго під сервісом розуміли щось конкретне, прикладне до техніки. Однак сьогодні сервіс і питання його якості тісно пов'язаний з набагато більш широким спектром послуг і товарів.
З сервісом тісно пов'язані готельний і ресторанний бізнес, робота торгових мереж різного профілю, під сервісом розуміється тепер не тільки лагодження та ремонт, а рівень кваліфікації і якість обслуговування, загальна атмосфера і спектр послуг.
Метою нашої роботи стане аналіз реалізації етичних стандартів обслуговування в ресторані на прикладі конкретного закладу.
Для цього нами послідовно будуть вирішені наступні завдання:
провести теоретичний аналіз проблематики;
проаналізувати його реалізацію на практиці (на прикладі закладу);
виявити за допомогою опитування можливі проблеми в реалізації етичних стандартів обслуговування;
проаналізувати і запропонувати ефективні заходи щодо вдосконалення організації обслуговування клієнтів у ресторані.
Глава 1. Теоретичні основи вивчення стандартів обслуговування клієнтів в сучасному сервісі
1.1 Поняття і сутність стандартів обслуговування клієнтів
Стандарти обслуговування являють собою мінімальний набір вимог і гарантій для забезпечення максимально досяжного якості сервісу. Це спільність подій і щоденних дій, виконуваних співробітниками і націлених на максимальне покриття потреб відвідувачів. Стандарти - це не просто вірні дії в обслуговуванні клієнтів, а й традиція ставлення персоналу до роботи, клієнтів. Стандарти обслуговування охоплюють декілька категорій:
поведінка персоналу;
зовнішній вигляд всіх співробітників;
технологія процесів обслуговування;
знання іноземних мов;
знання концепцій бізнесу, в рамках якого проводиться обслуговування.
Так, в ресторанному бізнесі особливо важливо враження, тому атмосфера психологічного комфорту - головний компонент сервісу. У той час, як у технічних сервісних центрах головним критерієм є компетентна оцінка і лагодження технічних пристроїв.
Стандарти мереж, що працюють комплексно від головного ланки, або по франшизі часто вище стандартів незалежних, одиночних сервісів, тому клієнти часто вибирають одну і ту ж мережу для використання - адже в будь-якому місці якість наданих послуг буде однакове. Підтримувати таку якість допомагають спеціальні освітні програми для персоналу, реалізовані по всьому світу. Ці програми підкреслюють значення стандартів обслуговування та їх прямий зв'язок з ростом задоволеності потреб гостей.
Стандарти багатьох сервісів визначають персонал, як: доброзичливих комунікабельних людей з приємною зовнішністю, які вміють працювати в команді. Стандарти обслуговування часто варіюються в різних сервісах, багато що залежить від концепції самого закладу, його спеціалізації, компетенцій, необхідних для обслуговування і безпосереднього клієнтського сектора, на який сервіс спрямований. Дотримуючись стандартів, співробітник таким чином стає гарантією стабільності якості, виключаються можливості хороших і ...
