Зміст
Введення. 2
1. Поняття, сутність і методи оцінки якості обслуговування на підприємствах СКС і Т. 6
1.1. Гостинність як найважливіший елемент якісного обслуговування в готелі. 6
1.2. Поняття якості готельного обслуговування і його. 9
взаємозв'язок з ефективністю готельного бізнесу. 9
1.3. Форми і методи оцінки якості готельних послуг. Основні чинники якості. 13
2. Аналіз діяльності якості обслуговування готелю ВАТ В«ХабаровськВ» 21
2.1. Загальна характеристика і склад ВАТ В«ХабаровськВ». 21
2.2. Аналіз господарської діяльності та структури управління готелем ВАТ В«ХабаровськВ». 25
2.3. Аналіз якості пропонованих готельних послуг ВАТ В«ХабаровськВ». 44
3. Удосконалення якості обслуговування в готелі ВАТ В«ХабаровськВ» 48
3.1. Рекомендації щодо вдосконалення процесу аналізу якості готельних послуг ВАТ В«ХабаровськВ». 48
3.2. Оцінка економічної ефективності впровадження заходів на ВАТ В«ХабаровськВ». 53
Висновок. 57
Список літератури .. 60
Додатка. 62
В
Введення
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що і процеси, що протікають в сучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті. p> У сучасній професійній літературі широко застосовується термін В«індустрія туризму та гостинностіВ» [7, ​​стр25], і, хоча гостинність входить у цей термін як складовий елемент, слід зазначити, що гостинність - це більш ємне і загальне поняття, так як його завданням є задоволення потреб не тільки туристів у вузькому сенсі, але і споживачів взагалі. p> Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання та харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, так як формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні та просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму та гостинності. p> Гостинність - це привітність у прийомі і клопоталась відвідувачів (гостей), безоплатний прийом і частування мандрівників, або чужинців. Так образно роз'яснює цей термін В.І. Даль в В«Тлумачному словнику живої великоросійської мовиВ» [2, стор 32]. Бути гостинним - значить вміти запропонувати теплий прийом для відвідувачів, створити для них спокійну, сприятливу і доброзичливу атмосферу. p> Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації, в даний час під впливом науково-технічного процесу перетворилося на потужну індустрію, в якій працюють мільйони професіоналів, створюючи затишок і комфорт на благо людей.
