Міністерство транспорту Російської Федерації
Федеральне агентство залізничного транспорту
ГОУ ВПО В«Далекосхідний державний
університет шляхів сполучення В»
Кафедра: В« Соціально-культурний сервіс і туризм В»
Контрольна робота
по дисципліни: В«Технологія продажів туристських послугВ»
Особливості продажів туристичних послуг
Хабаровськ
В
Зміст
Введення
1. Процес продажу турпродукту клієнту
2. Прийом і виявлення потреб туристів
3. Презентація туристичного продукту та його продаж клієнту
Висновок
Бібліографічний список
В
Введення
Реалізацією туристичного продукту, підготовленого туроператорської компанією, займаються агентства, і не важливо, чи є це агентство самостійним або являє собою роздрібну мережу великого оператора. Принципи організації роботи туристичні агенції практично однакові, які б тури це агентство не продавало, і до якої б фірмі або мережі воно не ставилося. Професія турагента з'явилася на заході приблизно в 50-х роках минулого століття, як наслідок розквіту індустріального суспільства і необхідності в масовому відпочинку з налагодженими каналами збуту. Основне завдання туристичні агенції це реалізація туристичного продукту приватному клієнту, отримання прибутку в результаті продажу за роздрібною ціною, а придбання за оптовою ціною. У 2007 році після змін у російському законодавстві туристичні агенції формально є посередниками і продукт, який вони продають надають туроператори.
Основними принципами організації роботи туристичні агенції є: продумана, ефективна, орієнтована на приватного клієнта реклама; наявність доступної телефонного зв'язку (Оптимальний варіант багатоканальний номер з достатньою кількістю ліній), а також електронної пошти; наявність високошвидкісного інтернету; зручно розташовані, добре оформлені офіси продажів; кваліфікований персонал, зацікавлений у реалізації кожного туру.
Природно, що це найбільш загальні принципи роботи агентства. Залежно від розмірів агентства (Або агентської мережі), його спеціалізації, досвіду співробітників, фінансових можливостей окремі параметри можуть змінюватися. Але в цілому при ефективній роботі агентства основні принципи залишаються незмінними.
Метою написання контрольної роботи є розгляд особливостей продажів туристської послуги. p> 1. Процес продажу турпродукту клієнту
Процес продажу турпродукту клієнту включає:
- прийом клієнта в офісі та встановлення з ним контакту;
- визначення потреб і мотивуючих факторів клієнта у виборі певного типу відпочинку;
- підбір і пропозиція турів;
- оформлення правовідносин і розрахунок з клієнтом;
- інформування покупця про специфіку обраної країни.
Обслуговування клієнта не обмежується лише процесом продажу турпродукту. На рівень обслуговування впливають різні чинники - кваліфікація та досвід персоналу, особистісні якості продавця, його зовнішній вигляд і багато іншого. При цьому взаємовідносини персоналу турфірми з клієнтом є одним з найбільш значущих чинників обслуговування.
Не менш важливе значення має офіс турфірми, в якому потенційний турист повинен відчувати себе комфортно. Переступивши поріг офісу, клієнт повинен відчути, що йому там щиро раді, побачити посмішку на обличчі менеджера, повагу, доброзичливість і чуйність по відношенню до себе, а також готовність до здійснення всіх його запитів і потенційних бажань.
Обслуговування клієнта повинно бути першочерговим в порівнянні з іншими службовими справами. Менеджер повинен вміти слухати і ставити ненав'язливі питання про те, як клієнт хотів би організувати майбутній відпочинок і які враження від нього отримати. У процесі подібної бесіди менеджер зможе визначити для себе основні потреби клієнта, що дозволить йому підібрати найбільш відповідний для даної людини тур. Не можна заставлять1 відвідувача чекати, очікування втомлює і його час потрібно зводити до мінімуму. Тому затягувати період з'ясування потреб і бажань клієнта не варто.
Аналогічно не варто щось довго шукати або, що ще гірше, залишати клієнта наодинці з собою. Клієнт, що залишився один, неминуче знайде будь-які мінуси в запропонованому готелі або взагалі прийде до висновку, що хоче відвідати іншу країну. І менеджерові знову доведеться повторювати вже виконану роботу. Якщо з якоїсь причини клієнта доведеться все ж залишити наодинці, то необхідно обов'язково чимось його зайняти, наприклад запропонувати подивитися презентацію обраного готелю або фільм про країну, в якій він збирається відпочити.
Є певний тип клієнтів, які завжди чимось незадоволені. На жаль, відмовитися від таких клієнтів не можна, а от навчитися поводи...
