тися з ними рівно можна. З подібним типом людей потрібно спілкуватися спокійно, розслаблено, без зайвих емоцій, як позитивних, так і негативних. Не слід вступати з схвильованим людиною в суперечку, щось радити, намагатися переконати. Варто запропонувати йому чашку кави і налаштуватися на позитивний розмова. Таке спілкування неодмінно принесе свої плоди, якщо, звичайно, в іншому, як професіонал своєї справи, менеджер не підведе.
Туризм - це послуга, а не товар, якість якої залежить від того, хто її надає. Досвід показує, що клієнти, які залишилися задоволені обслуговуванням менеджера туристської фірми, навіть при виникненні будь-яких проблем в країні перебування (наприклад, поганий сервіс в готелі) поставляться до них більш лояльно, ніж клієнти, яких обслужили погано.
Є ще одне дуже важливе правило - ні в якому разі не можна давати клієнту явно неправдиву або неперевірену інформацію, прикрашати те, що насправді не так вже й добре. Клієнт створює своє первісне враження про місце відпочинку зі слів менеджера, і якщо воно не підтвердиться, відпочинок клієнтові буде зіпсований. За цим підуть скарги, рекламації і т. п. Тому про всі мінуси потрібно попереджати, але не загострюючи на них уваги.
Перед майбутньою поїздкою менеджер зобов'язаний проінформувати клієнта про традиції, релігійних нюансах, правилах поведінки і інших особливостях відвідуваною країни і видати клієнту пам'ятку. Після закінчення туру слід з'ясувати і проаналізувати думку туриста про подорожі. Всі недоліки в роботі фірми та її персоналу постаратися усунути, а недоліки, які не залежать від працівників, взяти до відома та врахувати на майбутнє.
2. Прийом і виявлення потреб туристів
Під обслуговуванням розуміється система трудових операцій, корисних дій, різних зусиль, які здійснюють виробники сервісного продукту по відношенню до споживача, задовольняючи його запити і надаючи йому передбачені блага та зручності.
У менеджера, який працює в туристській фірмі, є важлива перевага перед іншими торговими агентами. Справа в тому, що будь-яка поїздка - це відпочинок, свято, пов'язане зі зміною обстановки. Навіть якщо його клієнту потрібно терміново вилетіти в Стокгольм на три дні, щоб підписати одну-дві ділові папери і побачитися з трьома нудними особистостями, він все одно смакує щось невідоме. А буде це зустріч з незнайомкою або можливість забігти в улюблений бутік, побачення зі старим приятелем чи просто шанс виспатися - не важливо. Тому першочергове завдання будь-якого менеджера - розслабити клієнта, дати йому можливість відчути комфорт від обслуговування. Майбутній турист, на відміну від інших покупців, має бути внутрішньо розслаблений, у нього вже гарний настрій, якщо, звичайно, співробітник фірми його не розчарує.
На сьогоднішній день у вітчизняному туристичному бізнесі основним видом конкуренції стає не ціна і асортимент пропозицій, а якість сервісу. Однак більшість туристських підприємств до цього не готове.
Неякісне обслуговування туристів в офісі пов'язано з нешанобливим ставленням до клієнта. Якщо у менеджера на обличчі написано: В«вас багато, а я одинВ», то це може обернутися для туристської фірми економічною катастрофою. Психологічно некомпетентного співробітника ризиковано допускати до обслуговування клієнтів.
Заслуговує критики і звичка багатьох менеджерів В«на окоВ» визначати ступінь платоспроможності клієнта, щоб вирішити, чи варто на нього витрачати час. Таке ставлення до людей не тільки образливо, але і неефективно. Цілком можливо, що дама в дорогий шубі може забрати багато часу просто від нічого робити, а скромно одягнений клієнт купить дорогий екзотичний тур.
Актуальною проблемою обслуговування туристів є невміння продавати туристський продукт. Навіть знає менеджер легко може упустити клієнта, якщо всім своїм виглядом показує незацікавленість у роботі з ним. До цієї проблеми можна віднести відсутність цілого ряду навичок спілкування, незнання потрібної інформації і невміння її підносити.
На рівень обслуговування клієнтів при покупці туру впливають такі чинники:
• наявність комфортабельного офісу і коштів якісного обслуговування (меблі, оргтехніка і т. д.);
• метод продажу;
• кваліфікація персоналу;
• можливість формування турпослуг по бажанням клієнта;
• дотримання встановлених правил продажі;
• ступінь використання коштів внутрішньофірмової реклами та інформації;
• зовнішній вигляд співробітників, доброзичливість.
Причому чималу роль у підтримці якості обслуговування туристів необхідно відводити і самому офісу. Чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки, а також кваліфікований і доброзичливий персонал - все це в сукупності розпорядженні потенційних клієнтів і робить вплив на конкурентоспроможність реалізованих товарів.
Та не тільки інтер'єр та обладнання офісу створюють...
