Подолати зазначений недолік спробували автори, які запропонували інший підхід, згідно з яким лояльність розглядається як перевагу споживачів, що формується в результаті узагальнення почуттів, емоцій, думок щодо послуги (або її постачальника). Цей тип лояльності іноді розглядається як більш значимий, оскільки вважається, що він показує скоріше майбутнє поведінку споживача, ніж відображає його минулий досвід. Однак даний підхід, по-перше, віддаючи перевагу суб'єктивним думкам, як визначальним чинникам лояльності, що не доводить їх вплив а покупку. По-друге, виникають проблеми вимірювання такого типу лояльності. p align="justify"> Традиційно в літературі з маркетингу взаємин лояльність споживачів поділяють на поведінкову і сприйняту. Моніторинг метрик поведінкової лояльності здійснюється шляхом спостереження за фактичним поведінкою клієнта і є методом реалізації ретроспективного транзакційного аналізу його споживчої активності. У свою чергу, емоційна лояльність покупців виражається в рівні їх поінформованості про діяльність організації та про те, які свої потреби вони можуть задовольнити, скориставшись її продуктами або послугами, а також у рівні задоволеності клієнтів пропозиціями компанії, їх якістю і сервісом, наданих організацією. Крім того, важливою складовою сприймають лояльності покупців є рівень з емоційного сприйняття фірми. Представляється, що для найбільш повної і всебічної оцінки найбільш доцільно використовувати підхід, що припускає моніторинг як поведінкових, так і сприймаються метрик лояльності клієнтів. p align="justify"> Під задоволеністю клієнта слід розуміти сукупність упорядкованих оцінок окремих характеристик послуг (які можуть бути позитивними і негативними), причому в ці оцінки вливаються індивідуально сприймаються і очікувані якісні характеристики. Позитивна оцінка послуги (задоволеність клієнта) підвищує силу наміри повторної закупівлі, але не визначає його повністю, оскільки воно залежить від техніко-функціональної та економічної прив'язки клієнта до підприємства, загальної привабливості послуг конкурентів, загальної оцінки власного бізнесу ". Як показав ряд досліджень, задоволеність споживачів не обов'язково тягне за собою повторні покупки і збільшення продажів. У ході їх реалізації було виявлено, що вона є лише фундаментом для подальшої побудови клієнтської лояльності. p align="justify"> Різниця між задоволеністю і лояльністю спровокувала протилежні висновки ряду дослідників. Деякі автори вважають, сто "тільки задоволеність, що не лояльність, може виступати як досяжна мета для компанії", і підтверджують свою думку наявністю дієвих методик вимірювання задоволеності клієнтів на противагу відсутності способів визначення їх лояльності. Інші, навпаки, підкреслюють, що "лояльність, а не задоволеність, повинна бути дійсною метою компанії", так як факт задоволеності покупця не гарантує здійснення ним повторних транзакцій у постачальника, що є причиною неможливості використання як значимої метрики факту за...
