ЗМІСТ
Вступ
Типологія по Гіппократові
Типологія К.Г. Юнга
Типологія Тетяни Муладжанова
Висновок
Список літератури
ВСТУП
Уміння працівників турфірми вибрати доцільну стратегію поведінки при обслуговуванні - одна з необхідних складових успіху бізнесу.
Інтерес до різних форм поведінки, різноманітності реакцій людей на одні й ті ж явища існував давно. Перші спроби розділити людей на типи були зроблені в Стародавньому Китаї в УШ-УП ст. до н.е. За основу цієї класифікації стародавні китайські вчені взяли наявність у людей жовчі, слизу, крові і воздухоподобного початку. Пропорції їх змішання служать причиною різних реакцій на зовнішні обставини.
Пізніша класифікація, яку використовують в даний час багато вчених, була запропонована давньогрецьким лікарем Гіппократом (У - 1У ст. до н.е.). На жаль, з досить великого вчення Гіппократа про темпераменти в наш час використовується лише класифікація, що припускає поділ людей на сангвініків, холериків, флегматиків і меланхоліків.
Швейцарський психолог К. Юнг запропонував розрізняти людей по відкритості душі. Ця класифікація поділяє людей на екстравертів (людина з відкритою душею, виключно розташований до людей, контактний) та інтровертів (замкнутий, зосереджений, мовчазний, скритний).
Науці про людину відомі багато інші класифікації. Знайомство з ними сприятиме створенню власної класифікації, яка найбільш точно відобразить контингент обслуговуваних клієнтів на фірмі.
Особливістю обслуговування в турфірмі є те, що клієнт часто приходить не один, тому працівник фірми має бути готовий спілкуватися відразу з декількома типами людей.
Переговори є важливим етапом у процесі обслуговування, тому до них слід ретельно готуватися. Чим важливіше переговори, тим більш ретельної підготовки вони вимагають. Слід заздалегідь продумати кілька варіантів перебігу переговорів, прорахувати результати, в процесі переговорів вибрати потрібний варіант і намагатися його дотримуватися. При діагностиці клієнта слід звертати особливу увагу на окремі слова, якими він користується, емоційне ставлення, що стоїть за логічними міркуваннями, і невербальні показники спілкування. Правильне розуміння клієнта дозволяє не тільки вибрати найбільш ефективний стиль спілкування з клієнтом зараз, а й прогнозувати його поведінку в майбутньому.
ТИПОЛОГІЯ ПО Гіппократа
Сміливий (холерик). Впевнені в собі, самовдоволені. Іноді манера їх поведінки - нахабна. Дуже вимогливі до оточуючих, цим людям важко догодити. Ненавидять деталі і тонкощі, звикли сприймати картину в цілому. Нетерплячі, хочуть домогтися свого швидко і зараз. Ціна найчастіше їх не дуже цікавить. Вони не будуть битися за копійки. Прагнуть бути попереду. Хочуть все саме нове і сучасне.
При роботі з такими клієнтами, спеціалісту необхідно: триматися впевнено, уникати довгих і докладних пояснень, говорити прямо, не ходити коло та навколо, не сперечатися з клієнтом.
Щирий (меланхолік) - пряма протилежність попереднього типу. Чутливі, уважні лю...
