Введення
У сучасних умовах ринкової економіки системою орієнтації підприємств є маркетинг, який забезпечує можливість своєчасного регулювання організаційної структури підприємства, удосконалення його внутрішніх і зовнішніх зв'язків, запобігання негативних впливів ризиків і, в кінцевому підсумку, створення необхідних умов для оптимального функціонування системи.
Маркетинг на сьогоднішній день складає основу підприємницької діяльності, будучи водночас і чином господарського мислення, і в той же час цілісною системою заходів щодо вивчення ринку і активного впливу на споживчий попит. Досвід маркетингової діяльності вітчизняних підприємств досить обмежений. На багатьох підприємствах тільки починають діяти, а на деяких організовуватися маркетингові служби.
На основі досвіду західних країн в Росії формується свій тип маркетингу. Філософія маркетингу, або інтегрований маркетинг, передбачає наявність двох рівнів управління системою маркетингу [1]. Перший рівень - зовнішній маркетинг полягає в представленні інтересів підприємства на ринку, залученні клієнтів, створення сприятливого іміджу, тобто управлінні попитом. Другий рівень - внутрішній маркетинг полягає в захисті інтересів споживача в рамках підприємства. У даному випадку мова йде про врахування пропозицій клієнтів по вдосконаленню продукції або поліпшенню системи збуту, а також відстеження тенденцій розвитку ринку і споживчих переваг.
Індивідуальної метою будь-якого підприємства є ефективна доцільна діяльність, стабільне виробництво, випуск і реалізація продукції або послуг, що забезпечують постійний дохід і відповідний рівень якості життя його співробітникам. Серед проблем розвитку фірм найбільш актуальними є питання підвищення ефективності їх діяльності, безпосередньо пов'язані із задоволенням споживчого попиту на продукцію, роботи або послуги. Досягнення високого попиту на продукцію нерозривно пов'язане з поняттям купівельної лояльності [2].
Всім відомо, що встановлення довгострокових відносин з клієнтами формує прихильність споживача до компанії, тим самим сприяючи збільшенню прибутків. Досліджень, які підтвердили вплив збільшення лояльності на прибуток, небагато. Однак ті, що є, показують: збільшення лояльності на 5% призводить до зростання прибутку на 20-50% [3].
Програми лояльності виникли для того, щоб вирішити завдання виділення найбільш прибуткових клієнтів і роботи саме з ними. Тому і є актуальною тема даної роботи.
Предметом дослідження даної роботи є маркетингове поняття купівельної лояльності. Об'єктом дослідження роботи виступає розгляд шляхів підвищення купівельної лояльності клієнтів.
Метою роботи є аналіз методів і способів збереження і підвищення лояльності споживачів. З поставленої мети випливають наступні завдання:
· ознайомитися із загальними принципами формування лояльності споживачів;
· проаналізувати споживчу лояльність з точки зору її різних аспектів;
· розглянути різні види програм лояльності;
· вивчити методи підвищення купівельної лояльності;
· розглянути аспекти проведення аудиту програми відданості (лояльності).
1. Загальні принципи формування...
