Введення
Сучасні тенденції в економічній, культурній та політичному житті Російської Федерації обумовлені процесами глобалізації та її входження у світове економічне співтовариство. Все це впливає на розвиток не лише вітчизняної економіки, а й соціальної сфери. Так за останні десятиліття значно змінився характер діяльності готельного бізнесу в нашій країні: з появою приватних готелів та їх мереж, трансформувалася структура готелів і набір наданих ними послуг. У сформованій ситуації складно переоцінити роль управління готелем як важливого фактора визначення та досягнення стратегічних і тактичних цілей підприємства сфери туризму.
Завданням наукових досліджень на цьому етапі є сприяння прискореному розвитку підприємств готельної індустрії, зокрема оптимальному управлінню структурою організації готелю і підбору кадрів, що й зумовило вибір теми реферативної роботи.
На сьогоднішній день стан даної галузі не можна вважати задовільним. Якісний рівень готельних послуг, що надаються в Росії, постійно зростає, але, як правило, не відповідає рівню цін на них. Основним джерелом фінансового забезпечення процесів реструктуризації та оновлення матеріально-технічної бази готелю є дохід від надання місця тимчасового проживання, що залежить від двох параметрів - ціни та обсягу послуг. При цьому ціна на готельні послуги корелюють з об'ємом понесених витрат і рівнем попиту. А, значить, рівень попиту на готельні послуги визначає рівень фінансового результату основної діяльності готелю і ефективності всієї галузі. Рівень же попиту багато в чому залежить від іміджу, репутації готелю, на формування яких багато в чому впливає досконалість функціонування основних служб готелю і якість роботи персоналу. Тому дані аспекти готельного бізнесу ми розглянемо подібного.
1. Служба бронювання і розрахунково-приймальня служба в сучасному готелі
Сучасний готель - це складний організм, де від злагодженої діяльності кожної служби залежить загальна якість обслуговування клієнтів, а значить ефективність готелі, як комерційного закладу. Головну роль грають служба бронювання, служба обслуговування клієнтів (сервісна служба), служба прийому і розрахунку (приймально-розрахункова частина), служба експлуатації номерного фонду та служба безпеки. Їх діяльність утворює замкнутий технологічний цикл: в службі бронювання після надходження оформляються заявки на проживання, здійснюється реєстрація прибуття і в приймально-розрахунковій частині проводиться попередня оплата. Сервісна служба і служба експлуатації номерного фонду готує номери для клієнтів, стежать за якістю надання всіх послуг у готелі. Зрештою, клієнтами проводиться завершальний розрахунок - дані знову надходять в службу прийому і розрахунку, а також службу бронювання, яка планує розселення клієнтів. Все це відбувається під захистом служби безпеки, що гарантує безпеку, як самих клієнтів готелю, так і персоналу.
У той же час всі служби готелю можна умовно розділити на контакті і безконтактні. Перші - це служби бронювання, служба обслуговування клієнтів (сервісна служба), служба прийому і розрахунку (приймально-розрахункова частина) - вони безпосередньо працюють з клієнтами, спілкуються з ними. Частково це такою є і служба безпеки. Для роботи в них відбираються спеціальні ка...
