дри, здатні демонструвати хороші манери, уважність, комунікабельність, спілкуватися з іноземними гостями, відповідати вимоги зовнішнього вигляду персоналу готелю тощо
Крім цього в готелі можуть діяти додаткові служби, найчастіше безконтактні: бухгалтерія та фінансовий відділ, служба харчування, маркетингу, інженерна частина і т.д. Структура організації готелю залежить від її розміру і класу. Тільки у великих готелях присутні всі п'ять основних служб, в невеликих готелях і мотелях служба бронювання та обслуговування, наприклад, можуть зливатися воєдино.
Отже, перейдемо до конкретного розгляду функцій служби бронювання номерів у готелі. В цілому їх можна звести до двох напрямків: прийом заявок на поселення в готелі і планування графіка розміщення клієнтів, тобто робота з графіком заселення, картою використання номерного фонду і т.д. Заявки від клієнтів в даний час можуть прийматися в будь-якій формі, але найчастіше по телефону, а також в електронному вигляді - через електронну пошту і форму бронювання в мережі Інтернет. Як правило, фахівці служби бронювання приймають і уточнюють наступну інформацію: планований час проживання, кількість проживаючих, обрана ними категорія готельного номера та її вартість, побажання щодо додаткових послуг, в т.ч. харчування, ім'я та контактні дані замовника, а також спосіб оплати готельних послуг. У сучасній практиці з клієнтів готелів стягується передоплата в розмірі половини або всієї вартості проживання. Оплата за проживання може бути як погодинної, так і подобової. Тільки після твори передоплати служба бронювання висилає клієнту документ - підтвердження бронювання (на підставі двостороннього договору).
Даний документ є дуже важливим і належним перебувати у клієнта в момент заселення в готель. В окремих випадках потенційний клієнт може отримати відмову в службі бронювання, наприклад, якщо немає вільних місць у зазначений час. Відмова також підтверджується документально. Одночасно з цим обговорюються умови компенсації в разі порушення гостями термінів і правил заселення, наприклад, неустойки. Багато в чому подібні санкції залежать від законодавства країни. У Росії готельний бізнес регулюється Федеральним законом від 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. від 03.05.2012) «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» (з ізм. Та доп., Вступають в силу з 01.11.2012), Кодексом про адміністративні правопорушення (ст. 14.39), Постановою Уряду РФ від 25.04.1997 № 490 (ред. від 13.03.2013) «Про затвердження Правил надання готельних послуг в Російській Федерації» і ін нормативно-правовими актами. В останньому Постанові передбачено, що за запізнення на добу з клієнта стягується плата за простій, а після закінчення доби бронь анулюється.
Разом з тим і сама готель повинен надавати через службу бронювання певні гарантії клієнтам, як приватним особам, так і туристичним компанія. При цьому служба бронювання працює в тісній співпраці з адміністрацією готелю, службою розрахунку та експлуатації номерного фонду, а також іншими підрозділами, наприклад, маркетинговою службою. Отримані нею дані служать не тільки основою фінансово-господарської звітності, а й способів маркетингового планування і планування номерного фонду. Так деякі готелю не основі заявок на проживання відстежують запити клієнтів, особливості поведінки тих чи інших цільових груп, ризики пов'язані з неявкою клієнтів та ін Якщо мова йде про ме...
