Зміст
В
Зміст
Введення
Глава 1. Особливості VIP-обслуговування в готелях і заохочення постійних гостей
1.1 Особливості та стандарти VIP-обслуговування в готелях
1.2 Принципи заохочення і стимулювання постійних гостей
Глава 2. Дія програм заохочення і стимулювання постійних гостей у різних готелях
2.1 Готель В«РадянськийВ»
2.2 Мережа InterContinental Hotels Group
2.3 Мережа Heliopark Hotels & Resorts 18
2.4 Інші готелі
2.5 Маркетингові принципи програм заохочення і стимулювання
Висновок
Список використаної літератури
Програми
В
Введення
Готельний бізнес в останнім часом привертає до себе увагу не тільки великих корпорацій або муніципальних об'єднань, але і достатньо дрібних компаній і навіть приватних підприємців. При цьому все більшою популярністю користуються не багатомільйонні проекти великих готельних комплексів, а так звані малі готелі. Десятирічна еволюція європейського готельного бізнесу призвела до появі емпіричної пропорції: 60% постояльців обслуговують великі готелі, 40% потоку туристів - гарантована частка малого готельного бізнесу. p> Розвиток готельного бізнесу спрямоване на вирішення таких народногосподарських завдань:
В· ефективне використання матеріальних, трудових і фінансових ресурсів, незатребуваних в великому виробництві;
В· створення інноваційного потенціалу для впровадження технічних нововведень;
В· формування конкурентного середовища;
В· швидке реагування на попит і заповнення ринкових ніш;
В· зниження рівня безробіття;
В· пом'якшення соціальної напруженості;
В· часткова трансформація тіньової економіки в легальний бізнес.
Однак аналіз розвитку готелів в Росії показав, що унікальна роль даного сектора економіки поки ще погано усвідомлюється в нашій країні. p> Крім того, розвиток готелів у Росії в даний час стримується цілою низкою негативних факторів, до яких відносяться:
В· відсутність у достатній кількості вільних площ, придатних для використання під готелі;
В· складності за перекладу приміщень готелів з житлового фонду в нежитловий;
В· виникнення труднощів у готелів в кадровій сфері;
В· наявність високої частки змінних витрат;
В· неправильна оцінка інвестиційних можливостей і помилки при формуванні маркетингової політики готелів.
Водночас, особливо важливим є стимулювання клієнтів, яке допомагає сформувати базу постійних клієнтів і забезпечує економічну стабільність готелям. Стимулювання та заохочення є важливим і необхідним на різних рівнях, включаючи і VIP-обслуговування. Проведення заходів щодо стимулювання лояльності споживача готельних послуг передбачає особисті та інформаційні взаємозв'язку між малої готелем і споживачем за допомогою залучення останнього в діяльність готелю, щоб викликати у нього психологічно-емоційне відчуття прихильності (наприклад, готелі можуть вести спеціальну клієнтську базу, учасникам якої розсилається інформація про найважливіші події в готелі, запрошення на річниці діяльності та ін), а також шляхом обслуговування клієнта в повній відповідності з його вимогами (індивідуальний підхід з урахуванням смаків гостя, його національної специфіки і т.п.).
Крім того, висококласні готелі можуть використовувати безліч інших прийомів з збільшення лояльності VIP-клієнтів до готелів:
В· привітальні коктейлі;
В· організація регулярних автобусних шатлів між готелем, центром міста та аеропортом;
В· надання номера більш високої категорії без додаткової оплати;
В· знижки на послуги ресторану, бару, пральні для клієнтів, що зупиняються на тривалий термін.
У даній роботі нами будуть розглянуті способи стимулювання і заохочення постійних клієнтів у готелях, а також особливості їх обслуговування на високому рівні (VIP-обслуговування).
Актуальність даної роботи зумовлена швидкими темпами розвитку готельного бізнесу, як у всьому світі, так і в Російської Федерації, а також необхідністю вивчення питань, пов'язаних з заохоченням і стимулюванням постійних клієнтів, які складають хорошу основу для економічної стабільності кожного готелю.
Об'єктом даної роботи є готелі, в яких застосовуються програми заохочення і стимулювання постійних гостей.
При цьому предметом даної роботи є вивчення питань, пов'язаних з формуванням програм заохочення і стимулювання постійних гостей у готелях.
Метою даної роботи є вивчення особливостей і стандартів прийому та обслуговування гостей на вищому рівні (VIP-обслуговування), а також вивчення на практичних прикладах програм заохочення і стимулювання постійних гостей у готелях. Результати даної роботи носять як теоретичний, так і практичний характер.
У ра...
