иміщень-характеризують відповідність торговельних приміщень функціональному їх призначенню, естетичним, санітарно-гігієнічним вимогам, їх оснащеність.
Відповідно до теорії конкурентної раціональності, ступінь задоволення споживача слід визнати найважливішим критерієм контролю якості сервісу. А величина розбіжності між очікуваними і фактичними параметрами послуги свідчить про ступінь ефективності роботи конкретної сервісної фірми - чим більше розбіжність в гіршу сторону в свідомості споживача, тим менш ефективно обслуговування даної фірми. Особливо насторожує показником для виробника має стати зниження задоволеності обслуговуванням серед постійних і прихильних фірмі клієнтів.
Основною формою оцінки є контроль. Будь-який контроль включає два елементи: отримання інформації про фактичний стан об'єкта (для продукції - про її якісні та кількісні характеристики) і зіставлення отриманої інформації до встановлених вимог з метою визначення відповідності, т. Е. Отримання вторинної інформації.
Контроль якості продукції - це контроль кількісних і (або) якісних характеристик продукції. У процедуру контролю якості можуть входити операції вимірювання, аналізу, випробування. Основні методи контролю та оцінки показників якості послуг наведені в таблиці 2.
При продажу послуг якість обслуговування є найважливішим критерієм, за яким клієнти оцінюють компанію
Якість обслуговування - це результат суб'єктивної оцінки, клієнтом рівня обслуговування, яке він має, з тим рівнем, якого, на його думку, він заслуговує [13, c.209].
Таблиця 2 - Класифікація методів контролю та оцінки показників якості послуг
Ознаки классіфікацііСодержаніе- мети прімененія1) визначення відповідності якості послуг вимогам нормативної документації та/або споживача - при формуванні стандартів на послуги (процес надання послуги, підприємство, персонал), оцінці відповідності послуг та систем якості; 2) встановлення факторів (умов), що сприяють досягненню необхідного рівня якості послуг - при управлінні якістю; 3) порівняльна оцінка (ранжування) якості виконання однакових послуг різними предпріятіямі.- фізико-статистичні ознаки і процедури1) інструментальний - у вигляді результату відповідних вимірювань; 2) органолептичний - через реакцію органів чуття контролера. Результат оцінки може носити якісний (альтернативна або градаційна оцінка) або кількісний характер; 3) модельно-розрахунковий - з використанням залежності оцінюваного показника якості від показників, що визначаються іншими методами (детермінований) або моделюванням випадкового процесу формування показників якості (стохастичний); 4) експертний - на основі аналізу суджень (якісних і кількісних оцінок) експертів; 5) соціологічний - проведенням соціологічних обстежень та аналізу отриманих даних.- методи формування результатов1) визначення відмінностей одиничних показників якості: - детермінованою різниці значень або миттєвої різниці;- Різницею статистичних характеристик (математичне очікування, дисперсія);- Різниці прогнозних значень показника на певний момент часу або різниці швидкостей зміни (тренду) математичного очікування цього показника. Ці методи використовують при всіх способах отримання значень показників якості, крім соціологічних обстежень; 2) формування узагальнених показників: - метод кваліметрії - з використанням зваженого підсумовування одиничних показників і визначенням «терезів» експертним шляхом;- Метод вибору визначального показника, відповідність якого встановленим вимогам є головною умовою прізнаніяуслугі якісною, невеликі відхилення значень інших показників визнаються несуттєвими. Визначальним показником рекомендується приймати показник безпеки;- Метод вибору як визначального показник з найбільшою швидкістю зміни. Ці групи методів використовують при всіх способах отримання значень показників якості.
Якість сервісу очима клієнта - це оцінка процесу обслуговування з точки зору здатності організації виконувати ті функції, які очікує від неї клієнт.
Оцінка якості надання послуг є найважливішим елементом системи управління якістю.
Вона не тільки дозволяє проводити контроль якості обслуговування, надає базу для аналізу і прийняття управлінських рішень, а й забезпечує зворотний зв'язок, необхідну для будь стійкою і здатною до розвитку системи.
Тим часом в області дослідження проблем управління якістю у сфері послуг ще не вирішена задача розробки цілісної, єдиної методології оцінки якості обслуговування, яка включала б у себе всі аспекти - починаючи з оцінки реакції споживача за допомогою анкетування і кінчаючи налагодженням системи статистичного обліку та аналізу параметрів оцінки.
Визначенню та оцінці якісних параметрів, на відміну від кількісних, присвячений ці...
