ливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться такі характеристики, як надійність, люб'язність, довірливість, доступність, комунікативність, уважне ставлення.
З точки зору задоволення потреб клієнтів, особливий інтерес представляє запропонована американськими вченими Кедотт і Тердженом типологія елементів обслуговування.
У результаті рішення клієнтів про придбання послуг, цими вченими були виділені чотири групи елементів обслуговування: - критичні; - нейтральні; - приносять задоволення; - розчаровують.
Дієвість організованого механізму управління якістю насамперед залежить від того, якою мірою він орієнтований на споживачів послуги. У цьому зв'язку дуже важливо налагодити ефективний зв'язок керівництва підприємства з клієнтами.
До поняття якість послуги, яке дозволяє всебічно оцінити діяльність підприємств сервісу, примикає поняття відносне якість, що є відправним у розробці загальної стратегії якості, орієнтованого на споживача. Це дозволяє підприємству провести пряме порівняння свого пакету послуг з послугами найсильніших конкурентів.
Виявлення відносної якості зміцнює надійність підприємства. Допомагає завоювати і утримати позиції на ринку. Методика виявлення відносної якості включає два етапи.
На першому етапі слід виділити найважливіші з точки зору споживача критерії, які проводять до прийняття рішення про придбання послуг, при цьому ціни не повинні прийматися в розрахунок.
Важливість виділених критеріїв необхідно узгодити з думкою персоналу, який безпосередньо контактує зі споживачем і має великий досвід спілкування. Другий етап - оцінка критеріїв по 5 - 10-бальною шкалою і наступне порівняння з такою ж оцінкою ідентичних критеріїв на найважливіших підприємствах-конкурентах. Чим більше буде підприємств, тим точніше будуть критерії відносної якості. У сфері послуг аналіз споживачем співвідношення якість - ціна - результативність відбувається постійно. Це дає підставу говорити про необхідність використання в управлінні якістю послуг такого поняття, як якість-ціна.
Поняття якість послуги також можна розглядати як комплекс, що складається з наступних частин:
якості потенціалу (технічне)
якості процесу (функціональне)
якості культури (соціальне)
Номенклатура основних груп показників якості послуг громадського харчування по характеризується ними споживчими властивостями включає показники [12, c.307]:
інформативності;
соціального призначення;
якості (культури) обслуговування;
точності і своєчасності виконання;
професійної підготовленості;
відповідності цільовим призначенням;
безпеки та екологічності.
Показники якості послуг громадського харчування повинні відповідати затвердженим нормам і відповідати наступним вимогам:
забезпечувати безпеку послуг;
сприяти відповідності якості послуг запитам споживачів;
характеризувати всі властивості послуги громадського харчування, що задовольняють певні потреби споживачів відповідно до її призначення;
бути стабільними;
сприяти систематичному підвищенню якості надаваних послуг;
виключати взаємозамінність показників при комплексній оцінці рівня якості послуг громадського харчування;
враховувати сучасні досягнення в сфері послуг громадського харчування.
Для вимірювання якості послуг громадського харчування повинна бути введена єдина система оцінок і заходів, на яку і варто орієнтуватися фахівцям. Таким чином, можна говорити про індикатори якості послуг громадського харчування. Тому необхідно затверджувати такі показники якості послуг, які були б легко вимірні, стандартизовані, підходили для різних класів послуг і ситуацій, не вимагали б значного праці процес оцінювання послуг (таблиця 1).
Таблиця 1 - Показники якості обслуговування
ПоказательСущность показателякомплексность обслуговування-характеризують ступінь задоволення потреби населення в організації споживання продуктів харчування та організації відпочинку; якість продукції- характеризують органолептическую і харчову цінність продукції та її асортимент; якість праці обслуговуючого персоналу- характеризують час очікування початку обслуговування споживачів , техніку роботи персоналу, культуру його поведінки, дотримання санітарно-гігієнічних норм і правил; експлуатаційні якості торгових пр...
