лий ряд наукових досліджень, які тісно пов'язані з дослідженнями в області процедур оцінки задоволеності/незадоволеності споживачів.
Поняття задоволеності споживачів розглядається як більш широке - включає в себе поняття якості самої послуги.
Найбільш підходящим для сфери громадського харчування визначенням якості послуги можна вважати визначення, дане в міжнародному стандарті ІСО 8402-94 «Управління якістю та забезпечення якості»:
Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.
При розгляді питання якості обслуговування на підприємстві харчування слід звернути особливу увагу на тісний зв'язок понять сервісу і персоналу. Рівень першого і другого не повинен розглядатися окремо. Саме правильна і висококваліфікована робота персоналу при реалізації стандартів обслуговування конкретного підприємства харчування формує високий рівень всього якості сервісу в цілому.
Характерною особливістю будь-якого підприємства харчування є те, що безпосередньо самі його співробітники складають частину пропонованого підприємством комплексу товарів і послуг.
Управління якісним сервісом підприємства громадського харчування слід проводити як комплекс з наступних заходів [14, c.241]:
розробка стандартів прийому та обслуговування споживачів;
складання вимог для персоналу відповідно до стандартів прийому та обслуговування споживачів;
підбір персоналу, відповідного даним вимогам;
адаптація і, при необхідності, навчання персоналу;
організація контролю за дотриманням персоналом необхідного рівня сервісу підприємства;
заохочення та мотивація персоналу для найкращого надання їм рівня сервісу;
моніторинг задоволеності споживачів рівнем наданого сервісу;
при необхідності внесення необхідних змін і коригувань у стандарти обслуговування.
Стандарти прийому та обслуговування споживачів повинні розроблятися для кожного підприємства харчування, незалежно від його класу і розміру. Це набір якихось норм і правил, яким необхідно неухильно дотримуватися в процесі обслуговування відвідувачів.
У них слід включати наступні операції:
форма прийому відвідувачів у закладі;
порядок подачі і сервіровки страв;
підтримання торгового залу та інвентарю в належному стані;
норми поведінки персоналу під час роботи і відпочинку;
поведінка при незапланованих ситуаціях.
Моніторинг задоволеності споживачів рівнем сервісу в закладі харчування являє собою безперервний процес. Результати моніторингу повинні знаходити відображення як у стандартах прийому та обслуговування споживачів, так і у всій роботі персоналу при реалізації даних стандартів. В якості інструментів моніторингу можна використовувати анкетування та опитування.
На основі моніторингу клієнтів слід вносити зміни в правила і норми обслуговування. Якщо гості потребують надання будь-якої додаткової послуги, то вони обов'язково повинні її отримати.
Організація виклику таксі або надання їжі на винос - слід відшукати можливість реалізації будь-яких побажань клієнтів. Лише в цьому випадку рівень сервісу в закладі буде оцінений його гостями на високому рівні. Як наслідок, збільшиться їх лояльність і відвідуваність даного підприємства, а, отже, і його конкурентоспроможність і економічна ефективність.
Визначення цілей, яких слід досягти, за допомогою якості сервісу, і необхідних заходів для його реалізації має сприяти прагненню підприємства до поліпшення якості сервісу з метою досягнення найбільшого економічного успіху підприємства.
Успішні підприємства харчування дотримуються лише найвищих стандартів обслуговування. Сюди слід включати все, аж до нормування часу очікування замовлення.
Для цього повинна бути правильно організована вся робота закладу, розраховане необхідну кількість персоналу, виробниче оснащення закладу і його максимальна продуктивна потужність.
Так як специфіка підприємств громадського харчування складається у виробництві, реалізації, організації споживання продукції власного виробництва та покупних товарів, організації дозвілля населення за допомогою надання послуг, то найважливішими критеріями економічної ефективності підприємства громадського харчування, на нашу думку, є:
· ефективність використання ресурсів,
· результативність діяльності підприє...
