якістю сервісних послуг.
. Створення й супровід довідково-інформаційного фонду відділу сервісу, бази замовлень клієнтів.
. Прийом скарг і пропозицій клієнтів з приводу послуг компанії та послуг відділу сервісу.
. Організація проведення експертизи у разі несправності та неефективності реклами, виникненню спору між компанією і покупцем.
. Проведення перевірок на предмет повній комплектації та якості послуг, продукції компанії при її прийому-передачі покупцю або при поверненні покупцем продукції, товарів.
. Розробка заходів щодо усунення недоліків послуг, продукції компанії і послуг відділу сервісу.
3.2 ОРГАНІЗАЦІЯ післяпродажного обслуговування в ТОВ «ПЕРШИЙ ДІМ РЕКЛАМИ»
Також роботу по роботі зі споживачами виконує відділ маркетингу. Він є самостійним структурним підрозділом ТОВ і підпорядковується директору.
Безпосередня взаємодія із споживачами здійснюють розрахунково-сервісний центр і довідково-інформаційна служба.
У ТОВ «Перший Будинок Реклами» організація взаємин із споживачами реалізується через сукупність процесів, пов'язаних зі створенням цінності для споживачів. До цих процесів відносяться:
Розробка плану маркетингу щодо утримання і залучення клієнтів; Проведення маркетингових досліджень; організація рекламної діяльності; робота по створенню сприятливого іміджу підприємства;
просування послуг;
сервісне обслуговування споживачів;
розгляд звернень користувачів та їх аналіз;
дослідження задоволеності споживачів.
Основним завданням політики організації в сфері обслуговування є підвищення рівня задоволеності користувачів якістю обслуговування.
Обслуговування користувачів рекламної компанії здійснюється в результаті технічної підтримки послуги, роботи з претензіями, дистанційними видами послуг. Процес управління зверненнями, є частиною заходів щодо ефективної взаємодії споживачів і надзвичайно важливий для філії.
Під зверненнями подразумеваются скарги, заяви, претензії та пропозиції клієнтів. Інформація, що отримується за допомогою процесу розгляду звернень, сприяє поліпшенню послуг і процесів і при правильному зверненні підвищує репутацію організації. Усі які у організацію звернень від користувачів розділені на три групи:
заяви клієнта про усунення неякісно наданих послуг;
Претензії клієнтів;
Звернення клієнтів при особистому прийомі або по телефону - це звернення у вигляді пропозицій, заяв, скарг.
Порядок розгляду скарг, заяв, пропозицій і організації прийому громадян в управлінні організації та його структурних підрозділах регламентований СТП 45.ГТІВ 22-03 «Про порядок розгляду скарг та їх аналіз» і МС ІСО 10002 «Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Керівництво по поводженню з скаргами ».
Процес розгляду звернень споживачів включає шість основних блоків: реєстрація та первинний аналіз обігу;
аналіз надійшов звернення;
передача звернення виконавцю;
задоволення надійшов звернення;
контроль над виконанням звернення і повідомлення користувача про завершення розгляду;
аналіз роботи щодо розгляду звернення.
Всі надійшли звернення клієнтів, у тому числі й анонімні, а також отримані в ході прийом, реєструються секретаріатом в день їх надходження в журналі обліку пропозицій, заяв і скарг.
Строки розгляду звернень клієнтів обчислюються з дня надходження звернень в організацію. За результатами перевірки звернення складається мотивований висновок про закриття скарги, і формується справа по зверненню.
Дослідження задоволеності споживачів якістю рекламних послуг проводиться щорічно в рамках соціологічних досліджень, виконуваних фахівцями служби маркетингу.
Соціологічне дослідження включає чотири послідовні етапи:
підготовку дослідження;
збір первинної інформації;
обробку зібраної інформації;
аналіз обробленої інформації.
Основна мета проведення даних досліджень полягає в прийнятті відповідних управлінських рішень для підвищення лояльності клієнтів, залученні нових споживачів і розширення ринків збуту.
Підготовка соціологічного дослідження передбачає розробку програми і робочих документів (опитувальний лист (анкета), інструкція з проведення опитування (анкетування)) дослідження. Програму і робочі документи розробляє соціолог відділу маркетингу.
Фах...
