івці відділу маркетингу ТОВ «Перший Будинок Реклами» щорічно проводять дослідження задоволеності якістю послуг.
А?? кетірованіем охоплюються жителі міста Барнаула. У результаті опитування, проведеного в 2013 році, було опитано понад 3000 чоловік (сегмент «населення») і фахівців понад 60 підприємств (сегмент «діловий сектор»).
За результатами опитування видно, що задоволеність споживачів у сегментах «населення» і «діловий сектор» в 2013 році розрізняються незначно.
Якість послуг рекламних послуг в цілому оцінили, як «добрий» 67,7% респондентів сегмента «населення» і 80,0% у сегменті «діловий сектор». Цей показник на 8,1% і 12,0% відповідно вище показника попереднього року. Понад 29% «населення» (20,0% респондентів «діловий сектор») дали задовільну оцінку, що на 6,6% (10,5% відповідно) нижче показника попереднього року.
Переважна більшість споживачів (87,10% «населення», 87,53% сегменту «діловий сектор») задоволені якістю роботи рекламних та розрахункових служб. Причому спостерігається незначне збільшення даного показника. Якість обслуговування довідково-інформаційних служб оцінили, як прийнятне 80,3% населення (71,4% «ділового сектора»). У порівнянні з 2012 роком цей показник знизився на 9,1% (11,1% відповідно). Крім даних оцінок, опитування дозволило одержати досить цікаву додаткову інформацію, висловлену респондентами в якості зауважень, пропозицій та рекомендацій
Після відповідного аналізу даної неформалізованій інформації були визначені деякі недоліки, що свідчать про наявність «слабких місць» у діяльності підприємства і прихованих резервах підвищення якості реклами Загалом середній рівень задоволеності споживачів ТОВ «Перший Будинок Реклами» якістю рекламних послуг в 2013 році склав близько 74%, а середній рівень задоволеності якістю обслуговування довідково-інформаційної, розрахунковій, ремонтної служб склав понад 80%. У січні 20914 р ТОВ «Перший Будинок Реклами» ввели в експлуатацію нові автоматичні сервіси дистанційного обслуговування клієнтів.
Для того щоб скористатися зазначеними автоматичними дистанційними сервісами необхідно звернутися в Службу технічної підтримки клієнтів і вибрати з переліку сервісів, запропонованих голосовим меню. При виборі сервісу «Інформація про стан його заявки новий клієнт, ввівши номер договору, може уточнити готовність його заявки до виконання.
При виборі сервісу «Повідомлення про проблеми» клієнт може повідомити про проблеми з або неефективності реклами. Звернення буде зафіксовано системою, після чого співробітники підприємства зателефонують на номер, з якого була подана заявка, для усунення проблем. При виборі сервісу «розрахунки» абонент по введеному номеру договору отримає інформацію про стан оплат. Введення в експлуатацію сервісів автоматичного дистанційного обслуговування клієнтів за допомогою Служби технічної підтримки є черговим етапом розвитку системи дистанційного обслуговування компанії. Використання сучасних технологій інтерактивної взаємодії зі споживачем дозволяє ТОВ «Перший Будинок Реклами» значно поліпшувати якість обслуговування і економити час клієнтів.
Центр обслуговування клієнтів займається інформаційним, технічним обслуговуванням, а також вирішенням організаційних завдань. Центр здійснює повне сервісне обслуговування клієнтів компанії і включає в себе три відділи: абонентську та інформаційну служби, відділ сервісу. Інформаційна служба - зручне отримання інформації клієнтом. Завданням інформаційної служби є надання оперативної інформації клієнтам з питань, що стосуються отримання послуг компанії. Компанія надає кожному клієнтові всю необхідну інформацію на його особистій сторінці спеціального веб-сервера (система B2B). Крім того, на цій сторінці абонент може самостійно замовити додаткові послуги. Однак багато абонентів воліють отримувати інформацію і замовляти нові послуги по телефону. Для таких абонентів працює наша інформаційна служба.
Технічна підтримка - швидкість обслуговування клієнта. Відділ технічної підтримки вирішує технічні питання клієнтів, пов'язані з отриманням послуг нашої компанії. Найбільша частина абонентів нашої компанії - юридичні особи. Потреби цих клієнтів більше і різноманітніше.
Техпідтримка вирішує такі основні завдання:
Консультації клієнтів з технічних питань, пов'язаних з отриманням послуг компанії;
Створення індивідуальних робочих проектів;
Контроль якості роботи інших структурних підрозділів компанії.
Від роботи цього відділу, до складу якого входять кваліфіковані менеджери, в значній мірі залежить якість послуг, що надаються компанією. Техпідтримка рецепція, включаючи вихідні та святкові дні.
Абонентська служба - всебічне задоволення потреб клієнта. Це один з найбільших за кількістю менеджерів...
