чення заданого відношення «обсяг запасів запчастин/оборот», і т. п.
Моніторинг якості роботи співробітників сервісної служби проводиться регулярно, а потім на його основі виробляються і приймаються організаційні та інші заходи, щоб помилка (а тим самим і незадоволеність клієнта) більше не повторювалася.
Основне завдання служби сервісу - нуль «проколів». Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більша ймовірність здійснення помилки. Тому виникає необхідність у зменшенні до межі (але без шкоди для якості обслуговування) числа елементів, з яких складається служба сервісу, і в мотивації співробітників досягти «нуля дефектів» у своїй роботі.
Задоволеність клієнта - дзеркало роботи служби сервісу, бо клієнт - єдиний, хто може дати їй об'єктивну оцінку. Таким чином, існує необхідність в систематичному опитуванні клієнтів і використанні всіх можливих каналів зв'язку, щоб забезпечити клієнту оперативний контакт з працівниками служби сервісу, незалежно від їх ієрархічного рівня.
Стандарти дозволяють оцінювати якість роботи на основі максимально об'єктивних даних. Якщо стандарти розроблені з точки зору клієнтів, то отримувана інформація близька до оцінки роботи підприємства самими клієнтами. Цей механізм зворотного зв'язку допомагає приймати вірні рішення, робити найактуальніші удосконалення, оцінювати конкурентні переваги так, як це роблять клієнти.
Впроваджена система клієнтських стандартів дає основу для надання гарантій на якість обслуговування, при цьому орієнтованість на клієнтів допомагає сформулювати гарантії в найбільш цінною, значущою для них формі.
Крім стандартів, заданих в числовому вигляді (кількісних) іноді використовуються і оцінки якості обслуговування на основі безпосереднього опитування клієнтів. Такі інтерв'ю, звичайно, можуть допомогти оцінити ступінь задоволення клієнта, але для обробки цих суб'єктивних оцінок все одно знадобиться умовна числова шкала.
Також оцінка роботи персоналу з клієнтами дозволяє вирішувати наступні завдання/27 /:
. виявляти проблеми і можливості для поліпшення як в роботі персоналу, так і в загальному в системі обслуговування або прийнятих процедурах взаємодії з клієнтами;
.матеріально і нематеріально стимулювати персонал до більш якісній роботі з клієнтами;
.виявлять грубі систематичні порушення прийнятих принципів обслуговування і приймати відповідні кадрові рішення;
.Даже сам факт існування системи оцінки такого роду стимулює співробітників більш уважно ставитися до роботи з клієнтами і до виконання прийнятих стандартів обслуговування.
Ці вид оцінки ефективний тоді, коли реалізуються зрозумілим для персоналу чином, вимоги до персоналу чітко сформульовані і здійснимі, персонал отримує інформацію про результати оцінки, заздалегідь обговорені можливі рішення за підсумками оцінки.
Оцінка персоналу повинна служити насамперед для стимулювання співробітників до підвищення кваліфікації та якості власної роботи, а також для систематичного забезпечення співробітників зворотним зв'язком - адже кожній людині важлива оцінка його роботи, це один з найбільш значущих чинників формування продуктивної мотивації.
Можна зробити висновок, що правильно організований сервіс, супроводжуючий виріб на всьому протязі його життєвого циклу у споживача, забезпечує його постійну готовність до нормальному споживання і працездатність. Сервіс дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант придбання та споживання вироби, економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.
Споживачами послуг ТОВ «Симона» є юридичні та фізичні особи (населення), що знаходяться на території міста Митищі та району. Населення, в більшості, є платоспроможним.
Для аналізу конкурентного середовища ТОВ «Симона» необхідно виділити найбільш конкурентоспроможні магазини на ринку міста (рис. 6).
Малюнок 6 - Схема розташування конкурентів ТОВ «Симона»
Для порівняння виберемо наступні фірми. Магазин комп'ютерних комплектуючих ІП Суркова Л.А також відома в місті фірма, розташована за адресою вул. Б Покровська, 74. Рівень цін у фірмі трохи нижче середнього, є система знижок, і постійно проводяться різні лотереї. Оптових продажів не має.
Фірма Арткомп raquo ;, розташована за адресою вул. Жовтневої Революції д. 64, є також філія за адресою Бойновскій, 17.Фірма входить до складу компанії Mechanics Ціни підприємства трохи нижче середнього рівня. Це солідна фірма, яка також веде оптові продажі.
Фірма Оргцентр Митищі raquo ;, розташована за адресою вул. Бєлобородова, 3. Має рівень цін трохи вище середнього. Відома в місті фірма, вже 7 років існуюча на ринку. Оптом не торгує. Має сервіс-центр. Має клієнтів на абонентському обслуговуванні...
