">% клієнтів не задоволені занадто довгим очікуванням обслуговування - сервісне обслуговування здійснюється за записи, але оскільки замовленням більша, ніж пропускна спроможність центру, то клієнтам доводиться чекати своєї черги іноді близько 2 тижнів.
% клієнтів не задоволені якістю самого технічного обслуговування.
І 10% клієнтів відзначають слабку культуру обслуговування (малюнок 4).
Таким чином, не дивлячись на те, що функціонування ТОВ «Симона» здійснюється на основі алгоритмів, використовується сучасне обладнання та якісні запасні частини та комплектуючі, можна зробити висновок що організація сервісного обслуговування вимагає вдосконалення.
Малюнок 4 - Оцінка якості сервісного обслуговування
2.2 Особливості технологічного процесу надання послуг, що надаються ТОВ «СИМОНА»
Ефективність роботи служби сервісу можна оцінити за наступними критеріями:
· номенклатура і кількість;
· якість;
· час;
· ціна;
· надійність надання сервісу.
Критерій «номенклатура і кількість» сервісу характеризує кількість відмов покупців від вже оформленої покупки або якої-небудь послуги в загальній масі покупок або послуг за аналізований період. Оцінка критерію здійснюється шляхом порівняння відносної величини критерію у продавця із середньоринковими значенням. Наприклад, якщо по першому виду сервісу - сервісу задоволення споживчого попиту - середньоринкове значення цього критерію дорівнює 3% відмов від обсягу оформлених продажів за аналізований період, а у окремого продавця - 4%. Значить, останньому необхідно вживати заходів щодо поліпшення цього критерію шляхом поліпшення якості сервісу та інших факторів конкурентної боротьби.
Будь критерій по кожному виду сервісного обслуговування для аналізу та оцінки рекомендується поділяти на п'ять зон:
) критерій більше верхньої границі (наприклад, 3- або 5-відсоткового рівня);
) критерій менше верхнього рівня;
) критерій дорівнює середньому ринковому значенню даного критерію;
) критерій більше нижньої межі (знаходиться між середніми ринковими значенням і нижньою межею);
) критерій менше нижньої межі (рис. 5).
Малюнок 5 - Зони для оцінки ефективності сервісу
Динаміка точок А, Б, В і Г на рис. 5 показує, що виробник вживає заходів щодо поліпшення сервісного обслуговування споживачів.
Аналогічно можна проводити аналіз і оцінку сервісного обслуговування і за критеріями: «якість» (наскільки товар за рівнем якості відповідає вимогам або ринку, або стандарту, або договору і т. д.); «Час» поставок або виконання інших послуг відповідно до нормативних або іншими документами; «Ціна», «надійність надання сервісу» (за часом, кількістю і якістю).
Персоналу служби сервісу слід чітко уявляти, яке саме якість роботи від нього очікують. Для цього на ТОВ «Симона» розроблені стандарти обслуговування для кожного співробітника.
Під стандартами обслуговування розуміються правила роботи співробітників. Ці правила обов'язкові для виконання, щоб гарантувати високу якість всіх вироблених операцій і задовольняти вимоги споживачів. Стандарти обслуговування - це організаційно-інструктивні і почасти методичні документи. У них відображаються вимоги до цілям, організації, технології та забезпеченню окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високий ступінь задоволеності покупця. У цих документів багатоцільове призначення, оскільки вони одночасно виступає і як робоча інструкція, і як контрольно-оцінний матеріал і навіть як міні-підручник для початківців працівників. Система таких стандартів формує основу якісного сервісу/10 /.
Для того щоб співробітники служби сервісу оволоділи стандартами обслуговування, застосовують систему навчання і тренування. Під час освоєння стандартів навчають знайомляться зі станом справ на підприємстві, його продукцією, престижними покупцями, описом найбільш раціональних прийомів діяльності. Основна частина навчання присвячується освоєння правил і способів грамотного ведення сервісу, вмінню створювати сприятливий психологічний клімат спілкування між співробітником-продавцем і покупцем-відвідувачем сервісного пункту. Детально розбираються типові помилки і даються рекомендації, як їх уникнути. Часто заняття проводяться методом ділової гри.
У стандарт обслуговування для оцінки якості роботи співробітника сервісної служби можуть входити, наприклад, такі показники:
· динаміка зростання продажів в натуральному і грошовому вираженнях;
· Досягнення наміченого обсягу продажів;
· Забезпе...
