льної ефективності торгівлі було скорочення важкої фізичної праці працівників магазину.
Основні елементи процесу обслуговування покупців в компанії Олів е raquo ;:
1. Зустріч покупців і виявлення їх бажань. Прийшовши в магазин покупець зустрічає привітне ставлення з боку торгового персоналу. При цьому сприятливе враження залишають охайний зовнішній вигляд працівників магазину, порядок і чистота в торговому залі.
2. Допомога при виборі товарів. Продавець звертає увагу покупця на особливості окремих товарів, пропонує натомість відсутніх інші однорідні товари;
. Надання супутньої консультації. Якщо потрібно, продавець дає кваліфіковану консультацію покупцеві.
Технологічний процес продажу методом самообслуговування в компанії Олів е являє собою ланцюжок послідовно здійснюваних операцій:
. зустріч покупця і його інформування
2. отримання інвентарній кошика чи візки
. самостійний вибір товарів і доставка їх у вузол розрахунку
. розрахунок за товари та отримання чека
. упаковка придбаних товарів
. повернення інвентарній кошика чи візки.
Таблиця 6. Фактори якісного обслуговування клієнтів в компанії Олів е raquo ;.
Процедурна сторонаПерсональная сторона · Спектр послуг: наявність всіх необхідних клієнту додаткових послуг · Процедура їх надання: наскільки процедура проста і зручна, де і в яких умовах доводиться чекати, простота в оформленні документів і т.д. · Технічні характеристики якості: стан, в якому продукт відвантажується, ймовірність шлюбу, пересортиці, транспортних втрат і т.п. · Швидкість, ефективність, надійність, відповідність стандартам якісного обслуговування процедури взаємодії з клієнтом. · Механізм вирішення проблем: наскільки він налагоджений, простий і зручний для клієнта. Чи можна повернути товар, якщо не підійшов. Які документи потрібно обов'язково мати. Чи можна повернути гроші або поміняти на інший товар за такою ж ціною і т.п. · Привітність, прагнення продавця допомогти клієнту · Уміння продавця слухати і «читати» клієнта: наскільки співробітник уважний до клієнта, до того, що той говорить, до невербальних сигналів, чи вміє підлаштуватися. · Орієнтованість продавця-консультанта на потреби клієнта: співробітник прагнути допомогти, а не «впарити» або «нав'язати». · Навички презентації: чи вміє продавець говорити мовою вигод клієнта, володіння інформацією про продукт, вміння добре викладати інформацію. · Навички роботи з претензіями, з важкими клієнтами: здатність перевести розмову в конструктивне русло, контроль своїх емоцій, уміння знайти взаємоприйнятне рішення, самовладання. · Зацікавленість продавця в клієнті після оплати: чи залишається співробітник привітним і допомагає після того, як оплата зроблена. · Уміння отримувати зворотний зв'язок від клієнта.
2.4 Виявлення основних проблем управління кадрами в організації
Патологією менеджменту компанії є причина стійкого недосягнення організацією поставлених цілей. Автором методики систематизовані патології менеджменту, виділені А.И.Пригожин. Всього до складу методики включено 20 таких патологій, по кожній з яких розроблена шкала для оцінки стану менеджменту організації щодо даної патології.
1. Прихильність патерналізму . Оцінюючи стан цієї патології в організації, аналітик повинен з'ясувати, якою мірою менеджмент дозволяє співробітникам проявляти самостійність. Якщо менеджмент постійно опікується своїх співробітників, це означає, що використовується дитячо-батьківська модель відносин, яка по відношенню до дорослим людям виглядає абсолютною патологією. Аналітичні дії передбачають однозначне визначення стану справ по одній з чотирьох градацій:
1. Самостійність підлеглих. Менеджер описує послідовність процесу, навчає його точного виконання і застосовує санкції за відхилення від стандартів. Існують правила взаємодії між працівниками, процесами та підрозділами, за порушення яких слідують санкції.
У компанії «Олів е» ситуація прихильності патерналізму може бути оцінена як 2.
2. Панування структури над функцією. Оцінюючи стан цієї патології в організації, аналітик повинен з'ясувати, якою мірою управлінські підрозділи відволікають підрозділи, зайняті виконанням основної функції (виробництво продукції і послуг) від роботи. Аналітичні дії передбачають однозначне визначення стану справ по одній з чотирьох градацій:
. Весь час витрачається на виконання своїх прямих обов'язків
У компанії «Олів е» ситуація панування структу...
