истів на відпочинку і в подорожах.
Комплексний характер туристського обслуговування ускладнює вироблення єдиного показника якості роботи туроператора. Крім того, при кінцевому єдиному розумінні якості обслуговування туристів існує, так би мовити, два підходи до визначення якості роботи туроператора: агентський і споживчий .
Агентський підхід на сьогоднішній день має такі показники якості роботи туроператора, як чіткість і оперативність у взаємодії з турагентами, стабільність діяльності, оптимальність співвідношення ціни і якості послуг, професіоналізм персоналу, індивідуальний підхід до партнерів і вигідна цінова політика. Ці показники є основними в оцінці діяльності будь-якого туроператора.
Споживчий підхід до визначення якості концентрується на поглибленні поняття якості обслуговування туристів.
Туристське обслуговування як продукт характеризується не тільки комплектністю, але й такими специфічними факторами, як нематеріальність, невідчутність, нездатність до транспортування та зберігання, а також сильною залежністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і. т. д.). На відміну від промисловості, де існує технічний контроль і можна продукцію забракувати, повернути на доопрацювання, в туризмі цього немає. Туристське обслуговування споживають такої якості, в якому воно вироблено. І на це якість впливає маса прямих і непрямих чинників, таких, як матеріальна база, ресурси, технології, інфраструктура та ін В оцінці споживачами якості туристського продукту важливими є і такі його властивості, як психологічний комфорт.
Туристське обслуговування повинне задовольнити цілий комплекс різноманітних потреб: в подорожі, харчування, проживання, пізнавальних екскурсіях, спортивних і розважальних заходах і. т. д. Під час програмних турів передбачається задоволення специфічних потреб у лікуванні, ділових зустрічах, походах і ін
На якість обслуговування, крім перерахованих вище факторів, впливає асортимент пропонованих послуг. Але сам по собі асортимент не забезпечує якості. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, а також своєчасність їх надання, що робить величезний вплив на якість обслуговування.
Туризм в Як ресурсів використовує природо-кліматичні, культурно-історичні та інші цінності, в процесі споживання яких задовольняються естетичні, емоційні, психологічні та інші потреби людини.
Вплив психологічних чинників значно розширює і ускладнює сенс поняття В«Якість обслуговуванняВ» так як вносить елементи суб'єктного підходу до оцінки якості.
Для якості туристського обслуговування мають значення і такі, що не піддаються прямому вимірюванню характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці, поведінки й мови.
Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності з обслуговування туристів. За допомогою цих показників можна порівнювати роботу різноманітних підприємств туристської індустрії.
Для готелі, наприклад, такими показниками можуть бути: швидкість розміщення туристів; відповідність наданих номерів класу обслуговування; комфортність; чистота номерів і громадських приміщень; наявність додаткових послуг; різноманітність меню; високу якість приготування їжі, а головне-відсутність нарікань з боку туристів.
Для екскурсійного обслуговування основними показниками якості є познавательность, естетичність, оптимальність маршруту, культура мови і кваліфікація екскурсовода, виразність і оригінальність художнього задуму і транспортне забезпечення.
Для туроперейтинга якість туру визначають склад послуг, їх рівень, програмний та анімаційний підходи, кваліфікація гіда.
Особливість діяльності туроператора, полягає в тому, що після реалізації турів споживачеві за допомогою продажу путівок їх взаємини з туристів не припиняються. Виїжджаючи на маршрут, турист отримує заздалегідь оплачені їм послуги. Визначивши ціну туру відповідно до рівня передбачуваного обслуговування, туроператори зобов'язані гарантувати надання саме тих, а не інших послуг.
Міжнародний туристський ринок вже давно визнає диференціацію попиту. Існують тури для багатих з наданням дорогих послуг; економічні-для небагатих споживачів; програми подорожей для бабусь, дідусів і їх онуків; автобусні подорожі для підлітків; подорожі на яхтах і плотах тільки для жінок, поїздки за свіжим повітрям для некурців; чоловічі вояжі з полюванням і риболовлею та ін організація спеціалізованих турів потребує детальної розробки маршруту і послуг, їх тематичної відповідності і оптимальних програм обслуговування.
У технології обслуговування туристів велике значення має кваліфікація гіда, що працює з туристами, так як це той людина, яка відповідає за якість обслуговування своєю особистою участю. Крім високої кваліфікації, гід повинен повністю володіти інформацією за програмою обслуговування і по можли...
