еревірки якості з метою перевірки відповідності діяльності в області якості запланованим заходам і визначення ефективності функціонування системи якості ... Результати перевірок варто оформляти документально і доводити до відома персоналу, відповідального за перевірений ділянку роботи. Керівництво, відповідальна за цю ділянку, має здійснювати своєчасні коригувальні заходи та усувати недоліки, виявлені в процесі перевірки ...
Порядок проведення коригуючого впливу:
- Реєстрація відхилення;
- Аналіз причин, невідповідностей, аж до першопричини, для визначення необхідного коригуючого впливу;
- Проведення профілактичних дій для вирішення проблеми;
- Коригувальний вплив;
- Контроль за заходами коригуючого впливу;
- Оцінка ефективності наслідків ".
У даному ГОСТі також говоритися про підготовку кадрів: "Сервісна організація повинна розробляти та підтримувати в робочому стані процедури визначення потреб і проведення навчання всього персоналу, відповідального за роботи, що впливають на якість. Персонал, відповідальний за цю
роботу, повинен мати відповідну кваліфікацію, знання та досвід, що відповідають встановленим вимогам ". Даний стандарт заснований на ISO-9004. h4 align=center> Інтерес сервісних організацій до підвищенню якості послуг
Всілякі стандарти якості, а також всі нормативні документи, що розробляються та приймаються конкретних організаціях, як вже сказано вище, служать для забезпечення гарантованого рівня якості. Для цього на всіх ділянках виконання роботи повинні бути розроблені інструктивні документи, що регламентують певний технологічний процес, тобто, для кожної посади розробляється посадова інструкція. В інструкціях описуються основні посадові обов'язки - детальний опис дій працівника при виконанні ним своєї роботи. У посадовій інструкції перераховуються специфічні вимоги до кваліфікації, знань і вмінь, необхідним для успішного виконання роботи. На неї можна посилатися при визначенні якості виконання службовцям своєї роботи. Посадова інструкція має юридичну силу.
Відповідність рівня якості нормативної документації, хоча і є певним гарантом для споживача послуги та її партнерів, але все ж не гарантує самої організації сфери гостинності абсолютну конкурентоспроможність.
Ринок індустрії гостинності, відкритий і конкурентний, робить значний тиск на індустрію, змушуючи її постійно підвищувати якість своїх послуг. Дійсний інтерес сервісних компаній до підвищення якості послуг є найжорстокіша конкуренція у сфері гостинності. Тому багато учасників ринку індустрії гостинності встановлюють свої стандарти якості послуг, а також програми удосконалення якості послуг. Для деяких якість навіть стає показником переваги.
У такому змаганні за ринки збуту одним з лідерів є корпорація Ritz-Carlton Hotel Company - лауреат премії якості М. Болдріджа. Кредо цієї корпорації, яке всі співробітники повинні пам'ятати напам'ять, надруковано на слабкий ламінованої картці, яку вони повинні мати завжди при собі, коли виконують службові обов'язки. На ній надруковані основних правил, якими керується Ritz-Carlton. Ці правила забезпечують таку якість обслуговування, яке гарантує успіх діяльності корпорації.
1. Це кредо повинні знати всі співробітники, вважати його своїм і реалізовувати в життя.
2. Наш гасло: "Ми леді і джентльмени, які обслуговують інших леді і джентльменів ". Щоб створити позитивну середовище для роботи, практикуйте командний підхід і надання додаткових послуг.
3. Всі співробітники повинні практикувати обслуговування типу "на відстані трьох кроків ".
4. Всі співробітники проходять повну підготовку і отримують сертифікат, який гарантує, що вони розуміють, як слід забезпечувати стандарти Ritz-Carlton на тих посадових позиціях, які вони займають.
5. кожен співробітник розуміє коло доручених йому обов'язків і завдань, визначених у кожному стратегічному плані.
6. Всі співробітники знають запити внутрішніх та зовнішніх споживачів (інших співробітників і гостей) і тому можуть надати їм продукти та послуги, які ті очікують. Для обліку конкретних запитів гостей слід користуватися спеціальними блокнотами.
7. Кожен співробітник повинен постійно виявляти недоліки, з якими він зустрічається в готелі, і вживати заходів до їх усунення.
8. Будь-який співробітник, до якого гість звернувся зі скаргою, повинен зайнятися усуненням причин, що викликали скаргу.
9. Кожен співробітник Ritz-Carlton повинен зробити все можливе, щоб якомога швидше заспокоїти гостя. Дійте оперативно, щоб виправити проблему як можна швидше. Протягом двадцяти хвилин зателефонуйте і переконайтеся, що проблема вирішена, а гість задоволений. Зробіть все можливе, щоб надалі не втратити гостя як клієнта.
10. Для обліку та повідомлення про кожен випадок невдоволення гостя використовуйте спеціальну форму. Кожен співробітник уповноважений вирішувати проблеми гостя і домагатися, щоб він став постійн...
