т, частина з них може бути передана стороннім організаціям. До найбільш поширеним роботам, доручаю стороннім будівельно-монтажним організаціям, можна віднести покрівельні та настилочні роботи.
Служба адміністраторів є першою в ланцюжку взаємодії з гостями, вона зустрічає і розміщує гостей, приймає оплату за проживання, вирішує виникаючі питання. Безсумнівно, є однією з найбільш важливих служб готелі.
Служба безпеки також є прикладом двоїстого підходу, коли виконання функції підтримки порядку і безпеки на підприємстві може бути доручено власній службі, але не виключені варіанти залучення сторонньої організації. Готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів.
Інженер вивчає стан експлуатації машин та обладнання: ліфти, пральні машини, насоси для підкачки води, каналізаційні труби, батареї, сантехніка.
Організація бухгалтерської служб, бухгалтерський облік на підприємстві здійснюється спеціалізованим підрозділом (Бухгалтерією), безпосередньо підпорядкованої головному бухгалтеру, який несе відповідальність перед керівництвом підприємства за організацію бухгалтерського обліку та надання бухгалтерської звітності.
В
2.2 Дослідження ступеня задоволеності споживача
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок різних складових якості (компонентів дерева) в спільну думку споживача про якості досліджуваного об'єкта. Для даної оцінки необхідно визначити важливість складових якості роботи за п'ятибальною системою і важливість компонентів дерева якості за п'ятибальною системою в порядку убування ступеня важливості:
Таблиця 2.2
Важливість складових якості роботи за п'ятибальною шкалою
Ступінь задоволеності споживача якістю виконання кожного компонента дерева
Оцінка
Бал
Спосіб надання результату опитування щодо задоволеності
Повністю незадоволений
Погано
1
0
Незадоволений
Неудовл.
2
25
Нейтральний
Удовлетр.
3
50
Задоволений
Добре
4
75
Повністю задоволений
Відмінно
5
100
Для розрахунку індексу споживчої задоволеності ста восьми споживачам було запропоновано оцінити:
важливість десяти запропонованих дослідником складових роботи готелю за п'ятибальною системі, показаної вище (табл. 2);
якість цих складових за п'ятибальною системою.
Для дослідження рівня сервісу готелю В«Прем'єр Палас ГотельВ» було опитано 108 іноземними гостей готелю.
У шпальтах I і II табл. 3 наведені результати опитування споживачів про важливість готельних послуг для задоволення запитів і потреб споживачів. При цьому в стовпці I ми можемо бачити середнє значення оцінки важливості кожного компонента дерева, а в стовпці II - відповідну цій оцінці значимість (вагомість) компонента для споживача в порівнянні з іншими запропонованими йому компонентами.
Як видно з таблиці 3 найбільш важливою складовою готельної послуги є привітний прийом в рецепції, тому всі опитувані поставили цьому компоненту дерева оцінку 5. В результаті цього і середнє значення оцінки важливості для споживача прийому до рецепції вийшло також 5. Практично таку ж важливість в очах споживача мають такі компоненти дерева якості як чистота в номері і організація харчування в ресторані.
Таблиця 2.3
Обстеження задоволеності споживачів сервісом готелю В«Прем'єр Палас ГотельВ»
(дерево задоволеності споживачів)
Основні складові сервісу готелю
Важливість для споживачів компонентів дерева
Оцінка якості
Загальна сума
Середнє значення оцінки якості
Індекс споживчої задоволеності,%
В В В
Бi
Бi/ОЈБi * 100
5
4
3
2
1
В
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
...
