незнайомому місті, люди зазвичай користуються порадами друзів, які бували в цьому місті, чи службовців і консьєржів у готелі, де вони зупинилися; тому ресторанам слід звертати особливу увагу на цих людей, найчастіше контактують з приїжджими, і залучати їх до співпраці через асоціації готельних працівників, наявних у всіх великих містах, а також організовувати для членів асоціації безкоштовні обіди.
Дуже важливою стадією є поведінка клієнта після покупки. Нематеріальний характер послуг індустрії гостинності унеможливлює судження про їх якість до того, як вони надані. Тому споживачі, користуючись порадами друзів у виборі готелі, оцінюють роботу цього закладу на підставі особистого досвіду. Клієнт, вперше зупинився у вас, лише апробує ваше заклад. Освоїть він чи ні, залежатиме від того, як ви задовольните його запити.
В«КупуючиВ» послуги фірми індустрії гостинності, клієнт розглядає ціну, яку він платить, як показник якості послуг. Ділова жінка, напружено працювала в протягом тривалого часу; бере по завершенні проекту триденний відпустку . Вона хоче відпочити і готова платити $ 175 на день, але тільки щоб їжа була відмінна і обслуговування якісне. Вона дзвонить в готель і дізнається, що їй готові зробити спеціальну знижку: задовольнити всі її запити всього за $ 85, оскільки вони заохочують жіночий бізнес. Думається, що жінка навряд чи скористається послугами цього готелю, оскільки вони надто вже занизили ціну, а це завжди підозріло. Висока ціна - завжди в якійсь мірі гарантія якості, але готель, призначаючи високу ціну, не повинна обдурити очікувань клієнта, інакше вона втратить його назавжди.
Купуючи послуги готелю чи ресторану, людина завжди ризикує. І тому, коли ми хочемо запросити друзів або важливих ділових партнерів, запрошуємо їх в той ресторан, в якому ми особисто бували не раз, і завжди залишалися задоволені. Від добра добра не шукають, і тому відвідувачі зазвичай зберігають лояльність до улюбленого ресторану і перевіреної готелі.
Майже всі великі покупки супроводжуються так званим когнітивним дисонансом, т. е. дискомфортом, викликаним послепокупочное конфліктом з самим собою: споживачі шкодують, що купили товар, у якому опинилися недоліки, і не купили інший, у якому було стільки достоїнств. Когнітивний дисонанс закономірний, тому що ідеальних товарів і послуг не буває, і в основі всякої покупки лежить компроміс. Тим не менш, багато покупці не хочуть миритися з дисонансом і роблять кроки, щоб зменшити його. Досить часто вони повертають куплений товар, вимагаючи, щоб фірма повернула гроші або обміняла цей товар на інший. Вони можуть навіть подати до суду на фірму. Або вони можуть просто припинити робити покупки в цій фірмі і відмовляти всіх родичів і знайомих мати з нею будь-які відносини. У будь-якому з цих випадків фірма несе збитки. p> Займаючись маркетингом, необхідно вживати заходів для зниження когнітивного дисонансу клієнтів і допомагати їм отримувати задоволення від покуп...
