безпеки (загроза тероризму, кримінальні злочини, здоров'я). У зв'язку з цим готель повинен врахувати цю стурбованість, пообіцявши клієнтам особисту безпеку. Гарантії уважного, дружнього ставлення до туриста з боку персоналу готелів і місцевого населення орієнтовані на задоволення потреб у повазі. p> Для ефективної організації маркетингової діяльності необхідно враховувати не тільки чому (Мотиви), а й як (процес купівлі) споживач приймає рішення в щодо послуг готелів.
Процес покупки - це просування послуг готелі до споживача з моменту, коли потреба в ньому виникає у свідомості, до того моменту, коли проводиться аналіз зробленої покупки.
І в процесі, і після споживання послуги готелю клієнт буде задоволено або незадоволений (Розчарований) своїм вибором. Це залежить від того, наскільки дійсність (Споживчі властивості послуги) відповідає його очікуванням. Результати даного зіставлення зумовлюють поведінку клієнта в майбутньому. Задоволений споживач в разі нової необхідності напевно знову звернеться до послуг готелю. Крім того, задоволений споживач - відмінна реклама як окремим послуг, так і готелі в цілому. Про кожного ж разі невдоволення одного споживача, як свідчать німецькі експерти, дізнаються 9-10 потенційних клієнтів! Отже, кожен випадок незадоволеності клієнта викликає куди більш негативний результат, ніж можна було спочатку припустити.
Незадоволеність споживача виникає в результаті розбіжності його очікувань, що з'явилися на етапі збору інформації про послугу, і її реальною споживчою вартістю. Чи не це чи обставина об'єктивно обгрунтовує принцип правдивості в рекламі? Для послуг готелю, що користуються стійким попитом, підприємство може навмисно створювати споживче очікування нижче дійсної їх цінності. Тим самим може бути отриманий бажаний ефект задоволеності. p> У процесі споживання послуг готелю може виникнути так званий усвідомлений дисонанс, коли клієнт, пізнавши властивості послуг, шкодує про те, що відхилив один з альтернативних варіантів. Тому персоналу необхідно шукати шляхи зменшення або усунення відчуття дисонансу, знаходити способи підтвердження високої якості пропонованих послуг, методи переконання клієнтів у правильності їх вибору.
Таким чином, задоволення вимог є основою успішної діяльності у сфері гостинності. Ніщо не зможе допомогти підприємству, якщо невідомо, чого хоче споживач і що впливає на його вибір. Тільки через розуміння поведінки споживача і задоволення його потреб готелю можуть розраховувати на свою популярність, оскільки центральною фігурою, головною дійовою особою в сфері гостинності завжди був і залишається його величність споживач, клієнт, ту-рист.
1.3 Поведінка споживачів на ринку індустрії
гостинності.
Збираючись скористатися послугами фірми індустрії гостинності, споживач покладається в більшій ступеня на інформацію, почерпнуту з особистих джерел. Вибираючи ресторан в ...
