и як щось незначне (можна навіть не вирішити проблему, але обов'язково вислухати, в чому вона полягає). При цьому не слід ставитися до скаржникам як до зрадників чих-то інтересів. Зазвичай предмет скарг - заробітна плата, умови праці, відносини всередині підрозділу, відносини між підрозділами. Такі проблеми краще попереджати, але якщо не вдається реагувати на них треба швидко, а при відмові вирішувати - пояснювати підлеглим причини. p> У керівника може бути відсутнім необхідна для вирішення питання інформація, тому перед "плановими" зустрічами по можливості необхідно заздалегідь дізнатися суть питання, з яким людина прийде, зібрати всю необхідну документацію, що стосується справи, запастися довідковою літературою, обумовити право додатково ознайомиться зі справою. p> "Позапланових" відвідувачів з боку вважається доцільним приймати навіть у позаурочний час, оскільки невідомо, з якими корисними ідеями вони можуть прийти. Однак, якщо у керівника є на цей рахунок сумніви, їм можна призначити спеціальну зустріч, і, якщо справа дійсно важливе, людина не полінується прийти ще раз. p> Необхідно строго витримувати встановлені дні та години прийому, а при неможливості цього доручити провести зустріч іншій особі (заступнику або спеціалісту). Відвідувачів не можна змушувати чекати більше 10 хв. В іншому випадку керівнику потрібно самому вибачиться за запізнення і при необхідності попросити про відстрочку зустрічі (не більше 30 хв) або її перенесення. p> Перед початком бесіди завжди потрібно попереджати про резерв часу, а в процесі її створити невимушену обстановку, дати можливість відвідувачу спокійно викласти суть проблеми, не в исказивать заздалегідь своє ставлення до неї; при необхідності ставити уточнюючі питання, підтримувати та активізувати співрозмовника з метою зрозуміти точку зору відвідувача і виробити на неї свій погляд. p> Потрібно пам'ятати про можливість виникнення конфлікту з відвідувачем, причинами якого можуть бути невизначеність або необхідність приховувати від нього якусь важливу інформацію, приниження гідності, зневага, зарозумілість, груба поведінка, недбалість, неуважність, ошукані очікування. Конфлікт слід по можливості згладжувати, щоб після зустрічі у відвідувача не залишилося неприємного спогади, як про організацію, так і про що брав його керівника. p> У закінчення зустрічі слід підтримати людину в разі обгрунтованості його проблем, проявити готовність допомогти, намітити в його присутності конкретні заходи щодо їх вирішення, залучаючи його до цього, але не лавірувати і не давати нездійсненних обіцянок. p> Зустріч повинна закінчуватися в обумовлений час, оскільки за дверима можуть чекати інші відвідувачі, а у керівника можуть матися свої справи. Існує безліч способів, якими відвідувачу можна вказати не те, що час зустрічі минув. Можна виразно подивитися на годинник, демонстративно закрити його паперу, протягнути їх йому і зайнятися іншими; скористатися скористатися допомогою секретаря, який може "викликати до к...
