цесу управління конфліктом, виступаючи посередниками або арбітрами. Посередник управляє конфліктним процесом, полегшуючи взаємодію між його учасниками, але всі основні рішення приймаються самими учасниками. При арбітражі учасники конфлікту делегують повноваження з управління конфліктом третій особі і погоджуються добровільно підкоритися його рішенню. І в умовах наділення повноваженнями, і при підході потокової лінії можливе застосування владних повноважень як якогось В«адміністративногоВ» варіанти розвитку подій. Цей варіант передбачає усунення конфлікту на основі здійснення змін в навколишньому його середовищі, при яких учасники перестають конфліктувати [1]. p> Способами впливу з боку менеджерів при цьому можуть бути наступні. p> Ізоляція учасників таким чином, щоб вони продовжували свою діяльність, не надаючи один на одного впливу. Це може бути реалізовано, зокрема, шляхом їх фізичної ізоляції (наприклад, передоручення роботи з клієнтом іншого співробітника). p> Заповнення нестачі ресурсів, через які стався конфлікт. Такий спосіб представляється найбільш результативним, але найчастіше він виявляється і самим нереалізованим, оскільки зазвичай має місце дефіцит ресурсів. p> Видалення учасників конфлікту з оточення. Цей спосіб за своєю суттю близький до ізоляції учасників, але включає в себе і силовий вплив аж до звільнення одного з конфліктуючих співробітників. Таким чином, якщо конфлікт не був відвернений на латентному етапі, а актуалізувалося, то може бути реалізований комплекс заходів, в яких акторами є дві або три сторони: клієнти, співробітники фронт-офісу та/або менеджери. p> Наступний етап - закінчення конфлікту - не обов'язковий з точки зору ймовірності розвитку подій, але бажаний з точки зору ефективного управління. p>
Етап закінчення конфлікту Що стосується управління конфліктами на даному, завершуючому етапі, то тут необхідно звернути увагу на те, що в теорії і практиці конфліктології наслідки конфлікту традиційно розглядаються з трьох точок зору:
предметного змісту конфлікту (наскільки вдалося вирішити протиріччя, яке стало основною причиною конфлікту);
емоційної складової (чи усунуто напруженість або навіть ворожість у відносинах, склалися між сторонами в ході самого конфліктної взаємодії);
процедур вирішення конфлікту (чи задоволені боку тим, яким чином дозволений конфлікт) [4]. p> Як правило, говорити про знятті негативних наслідків конфлікту має сенс тільки в тому випадку, якщо в процесі його дозволи були враховані всі три перерахованих аспекту. Це стає можливим при реалізації підходу, взятого з арсеналу сервісного менеджменту, який отримав назву В«відновлення послугиВ». При здійсненні практично будь-якої сервісної діяльності може відбутися збій, здатний негативно вплинути на прихильність споживачів, фінансові показники, імідж організації в цілому. Такий збій може бути результатом помилки контактного персоналу, неполадки в роботі устаткування, наслідком прорахунку ...
