я сертифікації послуг визначає способи і критерії оцінки якості своєї діяльності і дозволяє створити у споживачів впевненість у тому, що вигоди або послуги надаються туристу в рамках чітко визначених норм і правил.
Під сертифікацією послуг готелів розуміється підтвердження органом з сертифікації відповідності реалізованих споживачеві послуг вимогам законодавчих та нормативних документів з обслуговування туристів. p> Сертифікація послуг готелів є одним з найважливіших механізмів управління якістю обслуговування, що дають можливість об'єктивно оцінити рівень послуг, підтвердити їх безпеку для споживача. В умовах ринкової економіки в рамках індустрії туризму споживач (турист) є ключовою фігурою при реалізації вимог стандартів на наданий йому якість туристських послуг залежно, від якого і знаходиться ціна. p> Цілями стандартизації у сфері готельних послуг є підтвердження і забезпечення підтримки заявленого рівня якості та безпеки споживання послуг, захист інтересів споживачів від недобросовісної конкуренції на ринку.
Як відомо, для забезпечення якості відповідно до міжнародного стандарту ІСО 9000 потрібне:
u необхідна матеріальна база (засоби розміщення);
u кваліфікований персонал, зацікавлений у хорошій роботі (людський фактор);
u глибоко продумана організаційна структура і чітке управління підприємством у цілому і управління якістю - зокрема. p> Два з цих факторів - активний, мотивований, кваліфікований персонал і матеріальна база - визначають необхідну основу для надання високоякісних послуг. Тому ці фактори можна вважати фундаментом або базою якості. p> Третій необхідний фактор якості - організація і управління підприємством - доповнює цей фундамент, дозволяє реалізувати можливості, які створюються матеріальною базою і людським фактором. Бо не можна надавати послуги, маючи тільки устаткування, матеріали і людей. Потрібно ще організувати роботу, тобто створити необхідні структури і налагодити управління. p> З урахуванням вищевикладеного стає очевидним, що класифікація готелів повинна враховувати їх відповідність як технічним вимогам галузевого стандарту, так і якісним характеристикам обслуговування.
Управління якістю передбачає наявність наступних управлінських систем в готельному підприємстві, контролюючих організацію і надання послуг:
- система підбору персоналу та його навчання. Адміні ція готелю повинна організовувати службу підбору та найму працівників, які мають знання, навички та здібності для надання послуги високої якості, і постійно піклуватися про підвищення кваліфікації персоналу;
- система контролю за якістю та стандартизацією процесу надання послуг в готелі. При визначенні стандартів обслуговування для готельних підприємств їхні власники і менеджери повинні чітко уявляти собі, яку ідею вони намагаються донести до своїх клієнтів. Тому важливо, щоб кожне підприємство гостинності мало власний кодекс стандартів. Стандарти повинні бути гнучкими і ві...
