Клієнт, який оселився в готелі, хоче однаково доброзичливого та ввічливого обслуговування як з боку працівника служби розміщення, так і з боку офіціанта ресторану. Тому важливе надання послуги гостю здійснювати по одному і тому ж стандарту, прописаному і затвердженому компанією. p> Поняття сервісу включає в себе обов'язкову наявність і суворе дотримання таких стандартів:
• стандарт технології обслуговування, який передбачає дотримання встановленої технології обслуговування в номерному фонді готелю, ресторанах, барах, на стійці розміщення. Це означає, що процедури розміщення гостей, прибирання номерів, виготовлення та подачі страв і напоїв і так далі повинні бути чітко прописані і, що дуже важливо, хронометрованого;
• стандарти зовнішнього вигляду обслуговуючого персоналу. Обов'язковою вимогою до обслуговуючого персоналу є дотримання стандартів зовнішнього вигляду. Зовнішній вигляд співробітника несе в собі величезну смислове навантаження для гостя. Якщо співробітник одягнений в охайну уніформу і акуратно причесаний, то гість буде почувати повагу до себе;
• стандарти поведінки обслуговуючого персоналу. Мається на увазі, що персонал повинен бути досить професійний і компетентний, щоб чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя. p> Постійне підвищення якості - це не витрата, а довго-строковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження основа-но на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслугову-вання. Це дослідження базується на наступних факторах:
- здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і, відповідно, збільшує рента-бельність;
- задоволений клієнт здійснює безкоштовну річок-ламу, поширюючи благоприятствующую готелю усну ін-формацію.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові техно-логії, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість послуг у готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги удовлетво ряет очікування клієнта. p> Управління якістю обслуговування - це фактично управління відчуттями клієнта. Якість послуг у готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта. <В В В В В В
2. 3 Стандарти та їх значення в управління якістю послуг
Посилення вплив ринкових сил ставить завдання підвищення конкурентоспроможності організації та наданих послуг. Це завдання досяжна за умови здійснення інтегрованого маркетингу, орієнтованого на передбачення потреб і запитів споживачів. Особливе місце в цьому процесі займає управління якістю. p> Індустрія гостинності введенням стандартів на обслуговування, застосуванн...
