дображати вимоги та побажання клієнтів, в першу чергу клієнтів постійних. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна техніка обслуговування гостей, але і ставлення персоналу до своєї роботи, до гостей;
- система контролю ступеня задоволеності клієнтів будується на основі аналізу скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг. Готелі можуть використовувати скарги як цінне джерело формування переваг перед конкурентами, оскільки скарги вказують на можливі шляхи вдосконалення роботи, задоволення незадоволених клієнтів. p> Таким чином, зразкова готель характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг гостей.
2. 4 Створення та впровадження систем якості
Організація робіт з управління якістю послуг в готельних підприємствах передбачає створення систем якості, відповідних рекомендацій стандартів ІСО 9000, і прийняття необхідних заходів щодо забезпечення їх ефективного функціонування.
Під створенням систем якості розуміється їх розробка та впровадження в діяльність підприємства.
Як зазначено в стандарті ІСО 9000-1, створення систем якості може бути ініційоване керівництвом підприємства або замовником. У будь-якому випадку спочатку необхідно звернутися до рекомендацій цього стандарту, який дає керівні вказівки з вибору і застосування інших стандартів серії 9000 і містить основні принципи і підходи до організації робіт з якості. p> При створенні систем якості в області готельних послуг необхідно використовувати рекомендації стандарту ІСО 9004-2. Необхідно відзначить, що система якості являє собою сукупність структур, що виконують функції управління і забезпечення якості встановленими методами. p> Тому розробка системи якості в основному полягає в тому, щоб спочатку визначити, які процеси і структури слід включити в систему якості і які функції вони повинні виконувати, щоб забезпечити необхідну якість продукції/послуг, а потім розробити всі необхідні нормативні документи для виконання цих функцій.
Система якості повинна включати наступні елементи:
- ефективне управління підприємством на основі маркетингу;
- впровадження галузевого стандарту якості;
- розробку технології (нормативне опис) виробничих процесів;
- наявність корпоративної культури;
- застосування кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційний стандарт);
- введення нормування праці (нормативи виробітку);
- справедливу оцінку і мотивацію праці.
Підприємства індустрії гостинності функціонує в умовах ринків. Посилюється вплив ринкових сил, що вимагають підвищення конкурентоспроможності та задоволення споживача, що забезпечує благополуччя підприємства, його працівників і власників. p> Визначальними подальший розвиток підприємств індустрії г...
