й день, а то вийде В«середня температура по лікарніВ». Рівень сервісу повинен розраховуватися за кожну годину в години звичайного навантаження, або за кожні 30 або 10 хвилин у години найбільшого навантаження. Автоматичний розрахунок рівня сервісу здійснює обладнання для Call-центру. Більше того, його значення може бути використане для управління тим, як дзвінки розподіляються між операторами Call-центру. Наприклад, дзвінки надходять на два вхідних номеру. На один номер дзвонять потенційні клієнти з реклами. На другий номер надходять всі інші дзвінки. Рівень сервісу на першому номері має бути 90/10, а на другому номері достатньо мати рівень 60/40. Кожен номер обслуговує окрема група операторів. Але коли рівень сервісу для першого номера опускається нижче 85%, то устаткування для Call-центру може автоматично направляти ці дзвінки в сусідню групу операторів, і тим самим зберігати необхідний рівень сервісу для потенційних клієнтів. p align="justify"> Якщо перша лінія прийому дзвінків ваших клієнтів знаходиться в аутсорсинговому Call-центрі, то в цьому випадку необхідно слідкувати за рівнем сервісу, який вони надають. Якщо дзвінки приймаються вами самостійно, то й за рівнем сервісу ви стежите самостійно. p align="justify"> Крім розрахунку рівня сервісу, обладнання для Call-центру дозволяє вести статистику того, скільки в середньому клієнт готовий чекати на лінії. Це важливо, тому що дозволяє вам гнучко управляти необхідним числом операторів в Call-центрі. Наприклад, якщо ви встановили рівень сервісу 90/10, то це значить, що 10% дзвінків відповідь отримають не через 10 секунд, а пізніше. Відстежуючи цей час, ви можете виявити, що насправді клієнти в середньому висять на лінії до 20 секунд, і починають кидати трубку вже після 35. У цьому випадку ви можете знизити рівень сервісу до 90/20, і вам відразу ж знадобиться менше число операторів. p align="justify"> Або навпаки, ви встановили рівень сервісу 80/20, але статистика показує, що багато клієнтів і 20 секунд не чекають, і кидають трубку вже на 7-й секунді. У цьому випадку ви можете поміняти вітання на автоінформатор (може, клієнтам не подобається голос або музика) і підняти рівень сервісу до 90/10. В результаті кількість клієнтів, які переговорили з вашим оператором, значно зросте, і це потенційно призведе до збільшення кількості замовлень. br/>
.3 Надання клієнту кваліфікованої інформації
Щоб клієнту була надана кваліфікована і адекватна інформація, потрібно, щоб оператором був спеціально-навчена людина, тому організація штату з кваліфікованих людей також є важливим завданням Call-центру.
Д ля того, щоб навчити операторів, необхідно або найняти вже підготовлених людей, або звернутися в навчальний центр, де готують операторів для Call-центру. Відмінність роботи Call-центру від звичайної секретарської служби полягає в тому, що крім операторів, тобто тих, хто безпосередньо обслуговує дзвінки, в Call-центрі також...
