є і супервізори. Завдання супервізора полягає в тому, щоб оперативно контролювати якість виконання роботи операторами, навчати нових операторів навичкам, допомагати їм у вирішенні складних ситуацій та інше. Використання обладнання для Call-центру дозволяє супервізору постійно контролювати групу операторів: що зараз говорять по телефону, скільки часу говорять, скільки відпочивали, скільки працювали, дозволяє записати розмову (з тим, щоб надалі використовувати його в навчальних цілях або для вказівки на помилки) і багато іншого. Наявність в Call-центрі супервізорів значно підвищує якість обслуговування дзвінків. Однак не існує золотого правила, яке дозволить визначити - скільки операторів може контролювати один супервізор. Цифра коливається від 5 до 20, і це в першу чергу залежить від складності дзвінків. У невеликих Call-центрах роль супервізора може виконувати керівник Call-центру. p align="justify"> Рано чи пізно будь-яка компанія починає відчувати потребу в новому персоналі. Проблема полягає в тому, що не завжди той, хто потрібен, є в надлишку на ринку праці. А тих, хто є, необхідно ще готувати і навчати. Але якщо у вашій компанії є власний Call-центр, то ви можете частково вирішити цю проблему. p align="justify"> У першу чергу, через Call-центр ви можете організувати телефонне анкетування і первинний відбір кандидатів. Тобто ви зможете за той же період часу відфільтрувати більше число кандидатів і відібрати лише кращих. А другий момент цікавіший. Оператори Call-центру самі по собі є хорошими кандидатами на вакантну посаду всередині компанії. Адже оператор Call-центру знає все про продукти і послуги вашої компанії, вміє спілкуватися з різними типами клієнтів (його ж навчали цьому), загартований важкими навантаженнями, стрессоустойчів і так далі. Ви можете використовувати ваш корпоративний Call-центр як кузню кадрів для всієї компанії. І при такому підході можете ще більше знижувати операційну вартість Call-центру для компанії, оскільки, приймаючи людину на роботу в Call-центр і малюючи йому перспективу кар'єрного зростання, ви спочатку можете набирати людей на меншу заробітну плату, і при цьому більше з них вимагати.
.4 Обробка надійшла заявки
Обробка кожного дзвінка переслідує дві важливі мети. У першу чергу, це накопичення інформації про клієнтів з метою аналізу та розуміння поточних потреб ринку. Друге завдання - накопичення історії взаємин з клієнтом, щоб при черговому зверненні клієнта в компанію співробітники віталися з ним по імені-по батькові і В«пам'яталиВ» про його попередні замовлення. p align="justify"> Для вирішення цих завдань нині активно використовують системи автоматизації управління взаємовідносинами з клієнтами - CRM системи. Використання CRM системи в Call-центрі є кращим способом реєстрації інформації про кожному дзвінку. Якщо система CRM інтегрована з обладнанням Call-центру, то в цьому випадку більшість інформації про дзвінок вноси...
