влять такі критерії як професіоналізм персоналу (важливість 8,2 бала з 9), на другому місці розташувався критерій - вартість послуг (важливість 8,03) , на третьому місці - стан устаткування і технологій (7,43), на четвертому місці слід критерій - швидкість обслуговування (5,73). Решта критеріїв виявилися менш важливими в даних послугах, але це не означає, що вони не грають ролі в загальному підсумку якості обслуговування. Критерій - ввічливість персоналу, перебуваючи на п'ятому місці за значимістю, отримав 4,13 бала, шосте місце розділили два критерії - асортимент послуг і зовнішній вигляд персоналу - по 3,37 бали; і на останньому місці опинився такий критерій як доступність наочної інформації (1,67 бали).
Таблиця 2.4
Результати опитування реальних споживачів послуг магазину ТОВ «Комп'ютерний центр ДНС-Барнаул»
1. Оцініть якість обслуговування в цілому? 1.1 Отлічное22731.2 Хорошее6201.3 Среднее271.4 Плохое00Ітого: 30100% 2. Оцініть кожний критерій якості обслуговування за 9-бальною шкалою?) 2.1 Важливість персонала7, 732.2 Зовнішній вигляд персонала8, 562.3 Швидкість обслужіванія6, 832.4 Професіоналізм персонала7, 232.5 Стан обладнання та технологій8, 562.6 Доступність наочної інформаціі7, 432.7 Асортимент услуг7, 432.8 Вартість услуг6, 52.9 Комфорт ожіданія8, 33. Ваш пол? 3.1 Мужской26873.2 Женскій413Ітого: 30100% 4. Ваш рід занять? 4.1 Бізнесмен/руководітель17574.2 Рабочій/служащій8274.3 Студент/учащійся004.4 Пенсіонер264.5 Безработний004.6 Домохозяйка310Ітого: 30100%
Більшу частину опитуваних потенційних споживачів склали чоловіки - 77% і, відповідно, 23% жінки. З них 50% - це бізнесмени і керівники, 23% - Це робітники і службовці, 10% - виявилися домогосподарками, по 7% розподілилися пенсіонери та студенти і 3% - це безробітні (рис. 2.2).
Рис. 2.2. Структура респондентів за видом діяльності
Що стосується реальних клієнтів, то вони практично збігаються з потенційними, але все ж є відмінності. Основним сегментом - 57% є бізнесмени і керівники, другу категорію - 27% займають робітники і службовці, не поступається і сегмент домогосподарки - 10% і завершує категорія пенсіонери - 6%. Всього було опитано 87% чоловіків, вони ж є частими або останніми споживачами послуг, що потрапили під анкетування, і 13% жінок, які не обходяться без послуг автосервісу.
Що стосується якості обслуговування в магазині ТОВ «Комп'ютерний центр ДНС-Барнаул» загалом, то 73% вважають його відмінним, 20% реальних споживачів вважають, що якість обслуговування на даному підприємстві знаходиться на хорошому рівні і 7 %, мабуть самі категоричні споживачі, оцінили якість обслуговування на середньому рівні.
Рис. 2.3 Оцінка критеріїв якості обслуговування в магазині «М-місто»
Аналізуючи рис. 2.3, можна з упевненістю сказати, що якість обслуговування в магазині ТОВ «Комп'ютерний центр ДНС-Барнаул" не цілком відповідає очікуванням споживачів. Низьку оцінку якості обслуговування отримали такі критерії як швидкість обслуговування (6,83) і професіоналізм персоналу (7,23). За очікуваннями (уявленнями) споживачів якраз ці критерії повинні знаходитися на високому рівні, ці критерії отримали найбільші бали важливості.
Для більш детального вивчення якості обслуговування ...
