гарні умови для вибору необхідного товару клієнтами.
2.2 Оцінка задоволеності покупців рівнем обслуговування в магазині у порівнянні з конкурентами
Для початку за допомогою «Методу точок дотику» визначимо модель якості процесу обслуговування в магазині ТОВ «Комп'ютерний центр ДНС-Барнаул» (табл. 2.2).
Таблиця 2.2
Модель якості процесу обслуговування в магазині ТОВ «Комп'ютерний центр ДНС-Барнаул»
Опис точки сопрікосновеніяКонтактное ліцоТребованія до якості обслужіваніяДействія маркетингу відносно товарної стратегііКонсультація, вибір та оформлення услугіПродавец1. Ввічливість; 2. Широкий асортимент послуг; 3. Швидкість обслуговування; 4. Професіоналізм; 5. Сучасне обладнання і технології; 6. Вартість послуг; 7. Зовнішній від.1. Розширити асортимент послуг; 2. Забезпечити персонал сучасним обладнанням і технологією, уніформою; 9. Забезпечити доступність цен.Процесс надання услугіПродавец1. Зовнішній вигляд; 2. Точність і професіоналізм; 3. Сучасні матеріально-технічні бази та висококласне обладнання; 4. Швидкість надання услугі.1. Провести курси підвищення кваліфікації для спеціалістів; 2. Забезпечити робочий процес сучасними матеріально-технічними обладнанням; 3. Забезпечити достатню кількість фахівців; 4. Забезпечити працівників єдиної уніформою.
Таким чином, визначивши основні точки дотику і змоделювавши належну якість обслуговування в магазині ТОВ «Комп'ютерний центр ДНС-Барнаул» можна виділити основні критерії якості облуговування і проаналізувати їх реальний рівень з точки зору споживачів, як потенційних, так і реальних. Оцінці підлягають наступні критерії:
1. Ввічливість персоналу;
2. Зовнішній вигляд персоналу;
. Швидкість обслуговування;
. Професіоналізм персоналу;
. Стан обладнання та технологій;
. Доступність наочної інформації;
. Асортимент послуг;
. Вартість послуг;
. Комфорт знаходження в магазині.
Даний аналіз проводимо за допомогою анкетування та опитування потенційних і реальних споживачів. Всього опитано 30 потенційних споживачів даних послуг і 30 реальних споживачів послуг магазину ТОВ «Комп'ютерний центр ДНС-Барнаул». Результати анкетування і опитування наведені в табл. 2.3, 2.4.
Таблиця 2.3
Результати опитування потенційних споживачів
1. Розподіліть критерії якості обслуговування за ступенем їх важливості для Вас? (1 - менш важливий; 9 - найбільш важливий) 1.1 Важливість персонала4, 131.2 Зовнішній вигляд персонала3, 371.3 Швидкість обслужіванія5, 731.4 Професіоналізм персонала8, 21.5 Стан обладнання та технологій7, 431.6 Доступність наочної інформації1, 671.7 Асортимент услуг3, 371.8 Вартість услуг8, 031.9 Комфорт знаходження в магазіне3, 062. Ваш пол? 2.1 Мужской23772.2 Женскій723Ітого: 30100% 3. Ваш рід занять? 3.1 Бізнесмен/руководітель15503.2 Рабочій/служащій7233.3 Студент/учащійся273.4 Пенсіонер273.5 Безработний133.6 Домохозяйка310Ітого: 30100%
Аналізуючи отримані дані можна сказати наступне: для потенційних споживачів найбільшу цінність стано...
