бами верхнього сегмента роздрібного сектора, а поведінка легко передбачувано; 2) фізичні особи:-великі приватні клієнти - дуже багаті приватні особи з доходами помітно вище середнього рівня, яким необхідні спеціальні в порівнянні з іншими роздрібними сегментами фінансові продукти, а також взаємовідносини з персонально виділеним менеджером банку;-заможні клієнти - приватні особи зі станом і доходами вище середнього рівня, яким необхідно якісне високотехнологічне обслуговування та які стежать за інноваціями в банківській сфері;-масові клієнти - приватні особи з невеликим/середнім станом і середнім доходом, потреби у фінансовому сервісі яких стандартні і нересурсоємних;-клієнти нижнього рівня - приватні особи з мінімальним станом або без нього і доходами нижче середнього рівня, потреби яких в банківському обслуговуванні обмежуються послугами з мінімальною вартістю.
Кожен з перерахованих вище сегментів клієнтської бази потребує індивідуальної моделі обслуговування, яка найкращим чином може врахувати потреби і поведінку клієнтів, а також забезпечить оптимальне співвідношення між вартістю обслуговування і питомої прибутковістю на одного клієнта. На нашу думку, можна виділити три універсальних моделі обслуговування клієнтів, які можуть легко модифікуватися і адаптуватися під специфічні умови роботи банку.
Персональне обслуговування. Найбільша витратна і трудомістка модель обслуговування, що припускає використання висококласних фахівців, які персонально взаємодіють з клієнтом, аналізуючи і прогнозуючи його індивідуальні потре?? Ності у фінансових продуктах, розробляють і здійснюють індивідуальні схеми обслуговування. У рамках таких схем використовуються високотехнологічні і гранично відповідні вимогам кожного обслуговується клієнта банківські послуги.
Управління цільовими кампаніями. Дана модель має на увазі в основному проактивний реалізацію комплексних продуктів або пакетних банківських послуг, націлену на певні сегменти фактичної або потенційної клієнтської бази. Кожен з пропонованих комплексів послуг чітко структурований у відповідності з найбільш поширеними потребами небудь цільової клієнтської групи і не розрахований на масове застосування. Кампанії по реалізації комплексних послуг менш витратні, ніж методи, описані в попередній моделі обслуговування, вони оптимальні в співвідношенні витрати / прибуток в тому випадку, якщо цільова група споживачів була обрана вірно.
Реагуюча модель. У рамках цієї моделі не здійснюється формування комплексних або пакетних послуг, клієнти самі вибирають окремі фінансові продукти з пропонованого банком асортименту по мірі виникнення потреби в них. При цьому асортимент продуктів формується банком виходячи зі стандартних (масових) фінансових послуг, реалізація яких через тієї ж стандартності не є витратною. Разом з тим загальна прибутковість даної моделі обслуговування набагато менше прибутковості моделей, наведених вище.
Не всі моделі застосовні до всіх категорій клієнтів. За результатами аналізу практики взаємодії декількох банків зі своїми клієнтськими базами ми вважаємо за необхідне привести таблицю відповідності моделей обслуговування певним категоріям клієнтів (див. табл. 3).
Таблиця 3. Застосовність моделей обслуговування
Категорії кліентовМоделі обслужіваніяперсональное обслужі...
